Laura Zielonka
sty 2
W XXI wieku social media stanowi膮 g艂贸wny kana艂, poprzez kt贸ry marki zaliczone do r贸偶nych bran偶 mog膮 si臋 komunikowa膰 ze swoimi odbiorcami 鈥� ten fakt nie ulega 偶adnej w膮tpliwo艣ci. Sama komunikacja wykonywana poprzez posty anga偶uj膮ce, odpowiadanie na wiadomo艣ci, komentarze czy informowania o nowinkach nie wystarczy, by wyr贸偶ni膰 si臋 na rynku. Konieczne jest, by komunikacja sta艂a si臋 艣rodkiem w budowaniu relacji przek艂adaj膮cej si臋 na konwersj臋 鈥� a w tym bez w膮tpienia trudnym zadaniu pomagaj膮 dwa procesy: social media listening oraz social media monitoring. Te zbli偶one do siebie znaczeniowo poj臋cia cz臋sto s膮 ze sob膮 mylone lub stosowane zamiennie – warto zapami臋ta膰, jaka jest mi臋dzy nimi r贸偶nica, by samemu nie pope艂nia膰 tego typu b艂臋d贸w.
Social Media Listening a Social Media Monitoring – om贸wione zagadnienia
- Social media monitoring 鈥� na czym polega?
- Social media listening 鈥� czego dotyczy?
- Social media listening a monitoring 鈥� gdzie tkwi r贸偶nica?
- Dzia艂ania w social mediach 鈥� podsumowanie
Social media monitoring 鈥� na czym polega?
Social media monitoring wymaga 艣ledzenia wszystkich wzmianek o danej marce, jakie tylko pojawiaj膮 si臋 w mediach spo艂eczno艣ciowych, co w praktyce pozwala reagowa膰 na nie 鈥� podzi臋kowa膰 za elementy, kt贸re odbiorcy chwal膮 i rozwi膮zywa膰 bol膮czki potencjalnego klienta zwi膮zane z mark膮. Mo偶na to robi膰 w wymiarze podstawowym poprzez 艣ledzenie, gdzie pojawia si臋 nazwa firmy, poszczeg贸lnych produkt贸w czy s艂贸w kluczowych (w tym z b艂臋dami w pisowni), a w wymiarze zaawansowanym w ramach sprawdzania dzia艂a艅 g艂贸wnego konkurenta oraz wydarze艅 w bran偶y, w kt贸rej na co dzie艅 funkcjonujesz.
W ramach social monitoringu:
- dochodzi do interakcji z klientem (pozytywnej lub negatywnej) w ramach kontaktu jeden do jednego i okre艣lonego przez odbiorc臋 tematu,
- odpowied藕 udzielana jest w najkr贸tszym mo偶liwym czasie (zgodnie z potrzebami wsp贸艂czesnych klient贸w),
- marka dzia艂a reaktywnie, odpowiadaj膮c na zg艂oszone zapotrzebowanie na udzielenie odpowiedzi,
- marka osi膮ga cele kr贸tkoterminowe (g艂贸wnie zapewnianie jak najlepszej obs艂ugi klienta),
- dzia艂ania wykonywane s膮 g艂贸wnie manualnie przy wykorzystaniu powiadomie艅 zapewnianych przez media spo艂eczno艣ciowe.
Monitoring medi贸w spo艂eczno艣ciowych stanowi wi臋c podstawowy spos贸b na dbanie o klienta poprzez zapewnianie mu doskona艂ej obs艂ugi – bez wzgl臋du na to, z jakiego kana艂u komunikacji korzysta. Powinien by膰 traktowany jako podstawa dzia艂ania firm, zw艂aszcza z uwagi na fakt, 偶e koszt utrzymania ju偶 zainteresowanego odbiorcy lub dotychczasowego klienta jest znacz膮co ni偶szy ni偶 pozyskania nowego.
Social media listening 鈥� czego dotyczy?
Social media listening polega na zbieraniu i analizie danych pozyskanych w interakcji klient贸w (wypowiedzi) z mark膮 (a niekiedy tak偶e z bran偶膮) w celu podejmowania lepszych decyzji marketingowych i biznesowych w przysz艂o艣ci. Informacje o firmie, konkurencji czy bran偶y pozyskane od odbiorc贸w oraz klient贸w stanowi膮 punkt wyj艣cia do tworzenia przysz艂ych kampanii, planowania strategii komunikacji marki czy projektowania komunikat贸w, z kt贸rymi odbiorcy b臋d膮 si臋 zgadza膰.
W ramach social listeningu:
- dochodzi do 艂膮czenia wszystkich interakcji zebranych w ramach monitoringu w celu stworzenia kompleksowego obrazu tego, jak klienci postrzegaj膮 mark臋 i z jakich form interakcji z ni膮 s膮 zadowoleni, a z jakich nie,
- dzia艂ania zmierzaj膮ce do realizacji celu mog膮 potrwa膰 kilka tygodni, a nawet miesi臋cy,
- marka dzia艂a proaktywnie, samodzielnie podejmuj膮c dzia艂ania, kt贸re b臋d膮 mia艂y wp艂yw na wszystkich odbiorc贸w,
- marka d膮偶y do osi膮gni臋cia zr贸偶nicowanych cel贸w d艂ugoterminowych (np. zwi臋kszania 艣wiadomo艣ci, docierania do wi臋kszej grupy docelowej, budowania przewagi konkurencyjnej),
- dzia艂ania podejmowane s膮 zwykle przy wykorzystaniu specjalnych narz臋dzi analitycznych.
Social media listening a monitoring 鈥� gdzie tkwi r贸偶nica?
Czy social media monitoring oraz listening to poj臋cia zbie偶ne? Jak najbardziej, ale ich skala jest ca艂kowicie odmienna. W ramach drugiego z wymienionych proces贸w wykorzystuje si臋 dane pozyskane w pierwszym i wyci膮ga wnioski, kt贸re mog膮 prze艂o偶y膰 si臋 na dzia艂ania ca艂ej firmy – tym samym nale偶y stwierdzi膰, 偶e monitoring social medi贸w prowadzony jest w skali mikro, podczas gdy listening odnosi si臋 do skali makro. Co wi臋cej, social listening nie jest w stanie funkcjonowa膰 bez monitoringu, poniewa偶 to w艂a艣nie na co dzie艅 odnajdywane wzmianki i pojedyncze interakcje sk艂adaj膮 si臋 na obraz, kt贸ry marka mo偶e interpretowa膰.
Dzia艂ania w social mediach 鈥� podsumowanie
Prowadz膮c komunikacj臋 w social mediach, pami臋taj o tym, by nie ogranicza膰 si臋 jedynie do monitorowania tego, co poszczeg贸lni odbiorcy m贸wi膮 o Twojej marce. Zbieraj na bie偶膮co wszystkie interakcje 鈥� zar贸wno pozytywne, jak i negatywne 鈥� w osobnych kolumnach i co jaki艣 czas zastanawiaj si臋 nad tym, czy niekt贸re tematy si臋 powielaj膮 w taki spos贸b, 偶e mo偶esz w nich zobaczy膰 pewien wz贸r (na etapie listeningu). Odbiorcy chwal膮 Twoje podej艣cie do ekologii? Wzmocnij te dzia艂ania, by jeszcze bardziej zwi臋kszy膰 uznanie dla marki i grono klient贸w. Co jaki艣 czas u偶ytkownicy zwracaj膮 uwag臋 na problemy w dostawach? Poszukaj rozwi膮zania, kt贸re pozwoli Ci ca艂kowicie zlikwidowa膰 t臋 bol膮czk臋, co r贸wnie偶 zapewni Ci pozytywne efekty. Monitoring i listening wsp贸lnie zadzia艂aj膮 dla dobra Twojego biznesu 鈥� przekonaj si臋 o tym sam!
Przeczytaj tak偶e: Marketing afiliacyjny, jak odnie艣膰 sukces?
Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶: .
Autor: Laura Zielonka
Laura czuje si臋 na ka偶dym portalu spo艂eczno艣ciowym i w ka偶dej obranej strategii social mediowej, jak ryba w wodzie. Jako social media ninja szybko odnajdzie si臋 w ka偶dej sytuacji 鈥� zaczynaj膮c od obs艂ugi konta na TikToku, poprzez prowadzenie kampanii na Pintere艣cie, a偶 po anga偶owanie spo艂eczno艣ci podczas transmisji na 偶ywo.
