Przyk艂ady dobrego projektowania UX – om贸wione zagadnienia:

1. Sk膮d czerpa膰 projektowe inspiracje?
2. Jak rozpozna膰 projekt dobry pod k膮tem UX
3. Przyk艂ad dobrego UX designu – Google
4. Przyk艂ad dobrego UX designu – Apple
5. Przyk艂ad dobrego UX designu – Airbnb

Sk膮d czerpa膰 projektowe inspiracje?

Bran偶a UX jest aktualnie bran偶膮 bardzo szybko rozwijaj膮c膮 si臋 i dynamicznie zmieniaj膮c膮. Jednym z obowi膮zk贸w dobrego UX designera jest 艣ledzenie aktualnych trend贸w, bycie na bie偶膮co ze zmieniaj膮c膮 si臋 technologi膮 i szukanie inspiracji w艣r贸d lider贸w z bran偶y. Projektant, kt贸ry unika tych czynno艣ci 鈥� zwyczajnie si臋 nie rozwija. Bran偶a UX wymaga nieustannego zainteresowania, dociekania, szukania inspiracji i nowych metod badawczych czy projektowych, por贸wnywania i wdra偶ania innowacji.

Sk膮d jednak czerpa膰 inspiracje w dziedzinie UX? Z pewno艣ci膮 wiele os贸b poleci znane portale dla projektant贸w takie jak Dribble czy Behance. Nale偶y jednak by膰 z tym ostro偶nym i podchodzi膰 do nich z pewnym dystansem. Na portalach tych znajdziemy ogrom case studies projekt贸w z r贸偶nych bran偶, tworzonych przez projektant贸w z ca艂ego 艣wiata. Daje to mo偶liwo艣膰 poznania r贸偶nych punkt贸w widzenia, jednak nale偶y pami臋ta膰, 偶e s膮 to portale gdzie tak naprawd臋 ka偶dy kto za艂o偶y konto mo偶e umieszcza膰 swoje projekty. Wiele z nich to projekty niekomercyjne, tworzone 鈥瀌o szuflady鈥� w ramach kursu UX czy samodzielnie przez osoby, kt贸re nie pracuj膮 jako UX designer 鈥� a np. dopiero si臋 ucz膮.

W takich projektach cz臋sto skupienie pada na warstw臋 wizualn膮 鈥� UI, a sam UX pozostaje w tyle. Brakuje bada艅, wymaga艅 biznesowych, okre艣lenia problemu, celu ca艂ego procesu czy potrzeb 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, co sprawia, 偶e projekt mo偶e i jest atrakcyjny wizualnie, ale niekoniecznie przemy艣lany i poparty badaniami i danymi. Ci臋偶ko wi臋c tu m贸wi膰 o dobrej inspiracji dla UX designera. O wiele bardziej warto艣ciowe tre艣ci mo偶emy znale藕膰 w case studies znanych agencji UX czy nawet na stronach firm uchodz膮cych za przoduj膮ce w dziedzinie user experience. Kilka z nich zostanie om贸wionych w dalszej cz臋艣ci tekstu.

Jak rozpozna膰 projekt dobry pod k膮tem UX?

Mimo wszystko bogactwo Internetu pozwala na czerpanie inspiracji z wielu 藕r贸de艂 (tak偶e Dribble czy Behance 鈥� nie negujemy ich ca艂kowicie). Jak ju偶 nieraz pisali艣my 鈥� podstawow膮 cech膮 dobrego projektanta jest umiej臋tno艣膰 przeprowadzania researchu i wyci膮gania wniosk贸w. Mo偶na to prze艂o偶y膰 tak偶e na umiej臋tno艣膰 szukania inspiracji projektowych. Co jednak powinien przedstawia膰 projekt, kt贸ry mo偶na zaklasyfikowa膰 jako dobry pod wzgl臋dem user experience?

1. Przede wszystkim powinien zawiera膰 case study, w kt贸rym przedstawione b臋d膮 dane z przeprowadzonych bada艅, user problem, cele biznesowe oraz KPI 鈥� metryki, kt贸re pozwol膮 sprawdzi膰, czy projekt po wdro偶eniu odnosi zak艂adany 鈥瀞ukces鈥�.

   Przyk艂ady dobrego projektowania

   Przyk艂adem mo偶e by膰 sklep z elektronik膮. Ich problemem jest du偶a liczba porzuce艅 koszyka przez 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Celem projektu b臋dzie poznanie przyczyny takiego zachowania i rozwi膮zanie tego problemu.

   Po analizie danych z Google Analytics i hotjar oraz przeprowadzeniu bada艅 z 耻偶测迟办辞飞苍颈办ami okazuje si臋, 偶e ich najwi臋kszym problemem jest brak dost臋pno艣ci wybranego towaru 鈥� o czym dowiaduj膮 si臋 dopiero w koszyku, chc膮c sfinalizowa膰 zam贸wienie produktu. Projekt oczywi艣cie b臋dzie wymaga艂 szerszej analizy, researchu i wprowadzenia zmian w funkcjonalno艣ci interfejsu. 艁atwo wywnioskowa膰, 偶e tutaj czynnikiem mierz膮cym sukces po wdro偶eniu b臋dzie spadek liczby porzuce艅 koszyka i wzrost konwersji na stronie (osoby odwiedzaj膮ce stron臋 a osoby dokonuj膮ce zakupu).

   Mamy wi臋c jasno okre艣lony problem 鈥� zar贸wno z punktu widzenia biznesu jak i 耻偶测迟办辞飞苍颈办a, mamy cel i ustalone mierniki sukcesu.

2. Samo przeprowadzenie bada艅 w odpowiedni spos贸b to oczywi艣cie nie wszystko 鈥� ich analiza i wyniki musz膮 mie膰 prze艂o偶enie na finalny projekt interfejsu. W case study zwracamy wi臋c uwag臋 czy projekt faktycznie odpowiada na potrzeby 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w i rozwi膮zuje problem projektowy.
3. Projekt dobry pod wzgl臋dem UX to te偶 oczywi艣cie projekt, kt贸ry b臋dzie spe艂nia艂 wymogi stawiane przez heurystyki u偶yteczno艣ci Nielsena. Heurystyki to uniwersalne zasady b臋d膮ce podstawow膮 technik膮 analizy interfejs贸w pod k膮tem ich u偶yteczno艣ci. Stosowanie si臋 do nich pozwala projektantowi zoptymalizowa膰 zar贸wno wygl膮d, jak i dzia艂anie serwisu oraz jest dobr膮 praktyk膮 projektow膮.

Oczywi艣cie przeprowadzanie kompleksowych bada艅, a tak偶e dbanie i rozwijanie UX na wysokim poziomie wymaga sporego nak艂adu finansowego jak i czasowego, a tak偶e do艣wiadczonego zespo艂u specjalist贸w UX i UI, programist贸w, analityk贸w i kadry zarz膮dzaj膮cej. Nic wi臋c dziwnego, 偶e bardzo dobrym UX mog膮 pochwali膰 si臋 du偶e, mi臋dzynarodowe firmy technologiczne 鈥� jak np. Google czy Apple.

Przyk艂ad dobrego UX designu – Google

Google, b臋d膮cy na rynku od 1998 roku z pewno艣ci膮 stanowi czo艂贸wk臋 je艣li chodzi o przyk艂ady dobrego projektowania, i tego jak mo偶e wygl膮da膰 dobry UX. Wyszukiwarka Google jest jednym z najprostszych narz臋dzi dost臋pnych w sieci. Jej obs艂uga jest intuicyjna i nie sprawia problemu przeci臋tnemu 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi Internetu. Spe艂nia wymogi wywodz膮ce si臋 z heurystyk Nielsena 鈥� jest prosta, czysta, przejrzysta, estetyczna. Nie zawiera zb臋dnych link贸w, button贸w czy baner贸w. Od razu 艂atwo si臋 na niej odnale藕膰 i na pierwszy rzut oka wida膰, do czego s艂u偶y 鈥� do wyszukiwania.

Dodatkowo wyszukiwarka pokazuje ostatnio wyszukiwane has艂a, podpowiada wyszukiwania pokrewne i poprawia nas w przypadku liter贸wki we wpisanej przez nas b艂臋dnie frazie. Odpowiada wi臋c na potrzeb臋 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w i maksymalnie u艂atwia im ca艂y proces wyszukiwania.

Przyk艂ad dobrego UX designu – Apple

Strona Apple to nie tylko pi臋kny design, ale te偶 starannie opracowane UX. Strona posiada bardzo 艂atw膮, intuicyjn膮 nawigacj臋. Pasek nawigacji zawiera nie tylko nazwy kategorii, ale te偶 ma艂e obrazki produkt贸w co pozwala naprawd臋 szybko porusza膰 si臋 po stronie. J臋zyk, kt贸rym pos艂uguj膮 si臋 na stronie, jest prosty, ale kreatywny. Bez zb臋dnego opisu przedstawia konkretn膮 warto艣膰 danego produktu dla 耻偶测迟办辞飞苍颈办a.

Strona pozwala por贸wna膰 produkty z danej kategorii, i w 艂atwy spos贸b wybra膰 ten odpowiadaj膮cy potrzebom 耻偶测迟办辞飞苍颈办a. Apple k艂adzie du偶y nacisk na innowacyjny, ale minimalistyczny UI 鈥� czyli wygl膮d i estetyk臋 strony 鈥� co jak pami臋tamy, jest tak偶e jedn膮 z heurystyk Nielsena, wp艂ywa na odbi贸r strony przez 耻偶测迟办辞飞苍颈办a i na jego do艣wiadczenia z produktem.

Co ciekawe, Apple na swojej dzieli si臋 najlepszymi praktykami projektowymi, udost臋pnia gotowe mockupy do pobrania, materia艂y edukacyjne i wytyczne Human Interface Guidelines

Przyk艂ad dobrego UX designu – Airbnb

Od samego powstania w 2008 roku Airbnb (platforma umo偶liwiaj膮ca wynajem lokali od os贸b prywatnych) cieszy si臋 du偶膮 popularno艣ci膮 w艣r贸d 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w 鈥� jednym z g艂贸wnych powod贸w jest oczywi艣cie 艣wietnie zaprojektowany UX.

Przyk艂ady dobrego projektowania w tym przypadku stanowi膮 wszystkie podstrony. Strona g艂贸wna jest czysta i przejrzysta, na 艣rodku strony widzimy pole wyszukiwania 鈥� znane wszystkim, chocia偶by z wyszukiwarki Google. Jest to wi臋c zastosowanie dobrego, znanego ju偶 耻偶测迟办辞飞苍颈办om patternu, co sprawia, 偶e strona jest intuicyjna i 耻偶测迟办辞飞苍颈办 nie ma poczucia 鈥瀦agubienia鈥�. Inn膮 charakterystyczn膮 dobr膮 praktyk膮 UX na Airbnb jest widok mapy z widocznymi cenami obok listy wyszukiwanych miejsc. Airbnb pozwala wi臋c w jednym miejscu zobaczy膰 wszystkie najwa偶niejsze informacje 鈥� lokalizacj臋 domu na mapie, cen臋, jego zdj臋cia i nazw臋.

Strona 艣wietnie podchodzi te偶 do tre艣ci 鈥� UX writing jest na bardzo wysokim poziomie i przekazuje wa偶ne informacje w prosty spos贸b. Przyk艂adem mo偶e by膰 tekst 鈥瀙艂atno艣膰 nie zostanie jeszcze naliczona鈥� w momencie wst臋pnej rezerwacji 鈥� 耻偶测迟办辞飞苍颈办 dostaje jasn膮 informacj臋, 偶e p艂atno艣膰 nie zostanie pobrana a偶 do momentu potwierdzenia rezerwacji.

Airbnb podobnie jak Apple dzieli si臋 dobrymi praktykami, ciekawymi case studies i nowinkami ze 艣wiata designu na swojej

Sprawd藕 ca艂y cykl: UX Guide

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

U偶yteczno艣膰 vs funkcjonalno艣膰 w UX- om贸wione zagadnienia:

1. U偶yteczno艣膰 w UX
2. G艂贸wne zasady u偶yteczno艣ci w UX – heurystyki Nielsena
3. Funkcjonalno艣膰 w UX
4. G艂贸wne zasady funkcjonalno艣ci w UX
5. Podsumowanie

U偶yteczno艣膰 w UX

U偶yteczno艣膰 mo偶na by zdefiniowa膰 jako miar臋 wydajno艣ci, efektywno艣ci i satysfakcji, z jak膮 okre艣lony produkt mo偶e by膰 wykorzystywany przez 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w do osi膮gni臋cia okre艣lonych przez nich cel贸w. Przyk艂adem takiego celu w kontek艣cie u偶ytkowania strony internetowej czy aplikacji mobilnej mo偶e by膰 np. zakup biletu do kina, rezerwacja wakacyjnego wyjazdu czy zakup telefonu. A droga do celu 鈥� od pomys艂u do jego osi膮gni臋cia (np. finalizacji zakupu, otrzymania potwierdzenia rezerwacji) b臋dzie procesem, dostarczaj膮cym informacji o u偶yteczno艣ci danej strony czy aplikacji.

Ksi膮偶kowa definicja okre艣la u偶yteczno艣膰 jako 鈥瀢艂asno艣膰 produkt贸w decyduj膮ca o ich jako艣ci u偶ytkowej鈥�. W ksi膮偶ce 鈥濽sable Usability鈥� Eric Reiss podaje bardzo prosty przyk艂ad, pozwalaj膮cy zrozumie膰 czym w艂a艣ciwie jest u偶yteczno艣膰. Przedstawi艂 on sytuacje kiedy jeste艣my w posiadaniu samoch贸d, kt贸ry ze wzgl臋du na pewn膮 usterk臋 nie je藕dzi. Uszkodzony samoch贸d traci wi臋c swoj膮 podstawow膮 funkcj臋 鈥� mo偶liwo艣膰 przemieszczania si臋 鈥� co sprawia, 偶e nie jest on klasyfikowany jako produkt u偶yteczny. Nie tylko estetyka, wygl膮d i zawarto艣膰 danego produktu maj膮 znaczenie 鈥� ale po艂膮czenie tych aspekt贸w z jego u偶yteczno艣ci膮 i funkcjonalno艣ci膮.

Pe艂nowarto艣ciowy produkt to produkt, kt贸ry 艂膮czy wszystkie te czynniki. Podany wi臋c w przyk艂adzie samoch贸d b臋dzie przydatny i u偶yteczny dopiero w momencie gdy pozwoli nam na bezpieczn膮 komfortow膮 jazd臋 i dowolne przemieszczanie si臋. U偶yteczno艣膰 w kontek艣cie UX dotyczy wi臋c do艣wiadcze艅 i jako艣ci interakcji 耻偶测迟办辞飞苍颈办a z produktami cyfrowymi, pozwalaj膮c na swobodne i intuicyjne dzia艂ania w produkcie, prowadz膮ce do osi膮gni臋cia zamierzonego celu.

G艂贸wne zasady u偶yteczno艣ci w UX – heurystyki Nielsena

Wiemy ju偶, czym jest u偶yteczno艣膰 w projektowaniu produkt贸w cyfrowych. Jak jednak zadba膰 o to, aby zaprojektowany i wdro偶ony przez nas produkt (strona internetowa czy aplikacja) by艂 u偶yteczny? Warto tutaj skorzysta膰 z heurystyk Nielsena-Molich, nie bez powodu okre艣lanych jako 10 przykaza艅 u偶yteczno艣ci w 艣wiecie UX.

Opracowane w 1990 roku przez Jakoba Nielsena oraz Ralfa Molicha heurystyki to og贸lne zasady interakcji cz艂owieka z maszyn膮, kt贸re mog膮 by膰 pomocne w ocenie u偶yteczno艣ci danego rozwi膮zania. Do dzi艣 s膮 podstawow膮 technik膮 analizy interfejs贸w. Ich szczeg贸艂owy opis przedstawimy w kolejnym wpisie, po艣wi臋conym w艂a艣nie mierzeniu u偶yteczno艣ci.

Funkcjonalno艣膰 w UX

Funkcjonalno艣膰 wci膮偶 cz臋sto mylona jest z u偶yteczno艣ci膮. Funkcjonalno艣膰 jest determinowana przez to co za pomoc膮 systemu (strony, serwisu, aplikacji) mo偶na zrobi膰, a u偶yteczno艣膰 przez to jak efektywnie oraz komfortowo mo偶na to zrobi膰.

Zgodnie z przyj臋tymi zasadami 鈥� funkcjonalne jest to, co nawet osoba posiadaj膮ca niewielkie umiej臋tno艣ci b臋dzie w stanie obs艂u偶y膰 bez poczucia zagubienia i zgodnie z zamierzeniem tw贸rc贸w. Funkcjonalno艣膰 strony okre艣la wi臋c intuicyjno艣膰 nawigacji i 艂atwo艣膰 poruszania si臋 po niej.

U偶ytkownik, kt贸ry po raz pierwszy trafia na dan膮 stron臋, nie zna jej struktury. Je艣li nie ma ona prostej, intuicyjnej nawigacji, 耻偶测迟办辞飞苍颈办 mo偶e szybko si臋 zagubi膰 i sfrustrowany poszukiwaniami zako艅czy膰 wizyt臋 na takiej stronie. Dlatego w艂a艣nie tak wa偶ny jest temat funkcjonalno艣ci stron internetowych i aplikacji. Je艣li jednak dany 耻偶测迟办辞飞苍颈办 w kr贸tkim czasie potrafi odnale藕膰 si臋 na stronie, zrozumie膰 jej logiczny uk艂ad i bez trudu znale藕膰 poszukiwane informacje 鈥� mo偶emy m贸wi膰 o stronie funkcjonalnej.

G艂贸wne zasady funkcjonalno艣ci w UX

Znaj膮c naszego 耻偶测迟办辞飞苍颈办a, jego potrzeby, a tak偶e wiedz膮c, jak porusza si臋 po internecie i konkretnych serwisach, powinni艣my zrobi膰 co w naszej mocy, aby mu to poruszanie si臋 u艂atwi膰. Aby nie zniech臋ci膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办a do przegl膮dania naszej strony s艂ab膮 nawigacj膮 i architektur膮 informacji warto pami臋ta膰 o kilku podstawowych zasadach:

• Zachowaj czyteln膮 hierarchi臋 element贸w na stronie鈥� zale偶no艣ci mi臋dzy poszczeg贸lnymi elementami powinny by膰 wyczuwalne intuicyjnie. Im dany element wa偶niejszy, tym bardziej wyr贸偶niony 鈥� np. wi臋kszym fontem, pogrubieniem, wyr贸偶niaj膮cym si臋 kolorem czy umiejscowieniem na stronie. Elementy, kt贸re s膮 ze sob膮 logicznie powi膮zane, powinny charakteryzowa膰 si臋 podobnym stylem tekstowym i umiejscowieniem w jednej grupie.
• Podziel stron臋 na funkcjonalne obszary 鈥� pozwolito 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi szybko i sprawnie znale藕膰 poszukiwane informacje. B臋dzie m贸g艂 w kr贸tkim czasie podj膮膰 decyzj臋, kt贸ra cz臋艣膰 strony zawiera przydatne dla niego tre艣ci, a kt贸r膮 mo偶e pomin膮膰.
• Wyra藕nie oznacz elementy klikalne鈥� 耻偶测迟办辞飞苍颈办, patrz膮c na dany element (link, przycisk, ikon臋), chce od razu wiedzie膰, czy jest on klikalny.
• Stosuj og贸lnie znane konwencje 鈥� takie jak logo przenosz膮ce po klikni臋ciu na stron臋 g艂贸wn膮 umieszczone na g贸rze strony, ikonka koszyka przenosz膮ca 耻偶测迟办辞飞苍颈办a do listy zakup贸w, czy ikonka lupy odpowiadaj膮ca za wyszukiwark臋 na stronie. S膮 to znane 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi konwencje, kt贸re pozwalaj膮 mu szybko si臋 porusza膰 nawet po stronie, na kt贸rej jest po raz pierwszy. Pewne schematy s膮 ju偶 przez niego znane.
• Ogranicz elementy rozpraszaj膮ce uwag臋 耻偶测迟办辞飞苍颈办a鈥� zbyt du偶a ilo艣膰 wyr贸偶niaj膮cych si臋 element贸w (kolorowych baner贸w, animacji itp.) mo偶e przyt艂acza膰 odbiorc臋 i rozprasza膰 jego uwag臋, przez co sfrustrowany opu艣ci nasz膮 stron臋.

Podsumowanie

Mamy nadziej臋, 偶e po przeczytaniu powy偶szego tekstu nikt ju偶 nie b臋dzie mia艂 problemu z rozr贸偶nieniem u偶yteczno艣ci i funkcjonalno艣ci. Warto jednak traktowa膰 je na r贸wni i dba膰, aby nasza strona by艂a zar贸wno u偶yteczna 鈥� pozwala艂a osi膮gn膮膰 cel 耻偶测迟办辞飞苍颈办a w efektywny i komfortowy spos贸b (jak np. pobranie darmowego e-booka, zakup nowego smartfona) 鈥� jak i funkcjonalna 鈥� zapewnia艂a 艂atwo艣膰 i intuicyjno艣膰 obs艂ugi strony w drodze do osi膮gni臋cia tego celu. Dbaj膮c zar贸wno o u偶yteczno艣膰 jak i funkcjonalno艣膰 strony b臋dziemy mie膰 ogromny wp艂yw na do艣wiadczenia 耻偶测迟办辞飞苍颈办a zwi膮zane z korzystaniem z naszej strony internetowej.

Sprawd藕 r贸wnie偶: Przyk艂ady dobrego projektowania UX

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Dlaczego UX jest wa偶ne? – om贸wione zagadnienia:

1. Czym jest UX? – przypomnienie
2. UX odpowiada na potrzeby 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w
3. UX przek艂ada si臋 na customer experience
4. UX pozwala wyr贸偶ni膰 si臋 na tle konkurencji
5. UX wp艂ywa na wizerunek i pozycj臋 marki na rynku
6. UX wp艂ywa na wynik finansowy firmy

Czym jest UX? – przypomnienie

Zagadnienie user experience robi si臋 coraz bardziej popularne ze wzgl臋du na rozw贸j bran偶y IT oraz ch臋膰 projektowania coraz lepszych produkt贸w cyfrowych. User experience zosta艂o ju偶 bardziej szczeg贸艂owo przedstawione w poprzednich wpisach. Wiemy ju偶, 偶e jest to ca艂o艣ciowe do艣wiadczenie 耻偶测迟办辞飞苍颈办a zwi膮zane z danym produktem (przewa偶nie cyfrowym). Wp艂ywa na nie wiele aspekt贸w 鈥� od funkcjonalno艣ci strony czy aplikacji, jej intuicyjno艣ci, 艂atwo艣ci nawigacji, szybko艣ci i 艂atwo艣ci wykonania zamierzonej akcji (np. znalezienia danej informacji na stronie, zakupu produktu online, czy zapisania na newsletter) a偶 po estetyk臋, przejrzysto艣膰 i atrakcyjny wygl膮d strony internetowej lub aplikacji.

Zapewnieniem jak najlepszych do艣wiadcze艅 zajmuj膮 si臋 projektanci user experience, kt贸rzy wsp贸艂pracuj膮 z researcherami, analitykami, projektantami interfejs贸w 耻偶测迟办辞飞苍颈办a i deweloperami. Poni偶ej opisujemy 5 kluczowych aspekt贸w, utwardzaj膮cych w przekonaniu jak wa偶ne jest user experience w obecnych czasach i jak mo偶e wesprze膰 firm臋 w rozwoju.

UX odpowiada na potrzeby 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w

Jednym z najwa偶niejszych aspekt贸w skutecznego projektowania user experience jest fakt, 偶e proces ten ko艅czy si臋 dostarczeniem jak najlepszego produktu 鈥� dopasowanego nie tylko do wymaga艅 biznesowych, ale do realnych potrzeb i wymaga艅 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. W ramach procesu projektowania user experience przeprowadza si臋 badania z 耻偶测迟办辞飞苍颈办ami (takie jak wywiady pog艂臋bione, ankiety, testy u偶yteczno艣ci z wykorzystaniem prototypu czy wst臋pnej wersji aplikacji/strony), tworzy si臋 liczne kanwy i persony, kt贸re porz膮dkuj膮 zebran膮 wiedz臋 o 耻偶测迟办辞飞苍颈办u i przedstawiaj膮 jego frustracje, bol膮czki, wymagania, potrzeby i pragnienia. W idealnym procesie taka persona powinna towarzyszy膰 projektantom przy podejmowaniu ka偶dej decyzji projektowej. Dzi臋ki temu dostarczymy na rynek produkt, kt贸rego ludzie faktycznie oczekuj膮 鈥� produkt potrzebny, u偶yteczny i funkcjonalny.

UX odpowiada na potrzeby 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w

Jak ju偶 pisali艣my wcze艣niej w tek艣cie por贸wnuj膮cym user experience z customer experience, UX jest elementem customer experience 鈥� wp艂ywa wi臋c na ca艂o艣ciowe do艣wiadczenie zwi膮zane nie tylko z danym produktem, ale z ca艂膮 mark膮. Buduje wi臋c u 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w pozytywne odczucia zwi膮zane z dan膮 firm膮, co mo偶e prze艂o偶y膰 si臋 na kolejne zakupy czy polecanie us艂ug/produkt贸w danej firmy kolejnym potencjalnym klientom.

UX pozwala wyr贸偶ni膰 si臋 na tle konkurencji

Zadbanie o pozytywne do艣wiadczenie 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w pozwoli wyr贸偶ni膰 si臋 na tle konkurencji. Praca projektant贸w robi si臋 coraz bardziej popularna, a specjali艣ci user experience staj膮 si臋 cenionymi ekspertami na rynku pracy, na kt贸rych topowe firmy nie 偶a艂uj膮 pieni臋dzy w procesach rekrutacyjnych.

W obecnych realiach ka偶dy mo偶e z 艂atwo艣ci膮 za艂o偶y膰 firm臋, sklep internetowy czy stworzy膰 aplikacj臋, przez co konkurencja w praktycznie ka偶dej bran偶y ro艣nie z dnia na dzie艅. Firmy musz膮 wi臋c wyr贸偶nia膰 si臋 czym艣 wi臋cej. Zatrudnienie do艣wiadczonych projektant贸w user experience i skupienie si臋 w艂a艣nie na tych do艣wiadczeniach 耻偶测迟办辞飞苍颈办a zwi膮zanych z naszym produktem cyfrowym z pewno艣ci膮 jest czynnikiem, kt贸ry pozwoli wyr贸偶ni膰 si臋 na tle konkurencji dost臋pnej na rynku.

Ze wzgl臋du na to, 偶e zapewnienie user experience na odpowiednim poziomie nie jest jeszcze globalnym standardem, pokusi膰 si臋 mo偶na o stwierdzenie, 偶e z pewno艣ci膮 jest to co艣, czym firma mo偶e si臋 wyr贸偶ni膰 i przyci膮gn膮膰 nowych klient贸w / 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w na stron臋, a tak偶e utrzyma膰 tych ju偶 posiadanych.

UX wp艂ywa na wizerunek i pozycj臋 marki na rynku

Je艣li user experience wp艂ywa na odczucia 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, ich emocje, decyzje zakupowe, wystawian膮 opinie, a tak偶e pomaga wyr贸偶ni膰 si臋 na tle konkurencji 鈥� to oczywiste jest, 偶e wp艂ynie te偶 na og贸lny wizerunek marki i jej pozycj臋 na rynku. Firma dbaj膮ca o user experience to firma dbaj膮ca o 耻偶测迟办辞飞苍颈办a, o jego potrzeby i rozwi膮zywanie jego problem贸w. Taki 耻偶测迟办辞飞苍颈办 b臋dzie wypowiada艂 si臋 o firmie pozytywnie, poleca艂 j膮 dalej, wystawia艂 pochlebne opinie i budowa艂 jej renom臋.

UX wp艂ywa na wynik finansowy firmy

User experience oczywi艣cie skupia si臋 na 耻偶测迟办辞飞苍颈办u i jego wymaganiach, nale偶y jednak pami臋ta膰, 偶e kryj膮 si臋 te偶 za tym wymagania biznesowe. Jak wiadomo „biznes to biznes” i ko艅cowym celem zawsze b臋dzie zwi臋kszenie wyniku finansowego i dalsze udoskonalanie, rozwijanie firmy i jej produkt贸w. Odpowiednie user experience jest jednym z kluczowych czynnik贸w, aby to osi膮gn膮膰.

Wszystkie wymienione aspekty wp艂ywaj膮 wi臋c na realizacj臋 cel贸w strategicznych firmy, maksymalizacj臋 zysku i mo偶liwo艣膰 dalszego rozwoju. Firma, kt贸ra zarabia, mo偶e lepiej zadba膰 o swoich pracownik贸w, poszerza膰 zesp贸艂, otwiera膰 biura w nowych lokalizacjach czy inwestowa膰 w nowe rynki lub produkty.

Na szcz臋艣cie w obecnych czasach ju偶 coraz wi臋cej firm nad膮偶a za rozwojem technologicznym i rosn膮c膮 艣wiadomo艣ci膮 jak wa偶nym czynnikiem w biznesie jest user experience. Zatrudniaj膮 one specjalist贸w, a nawet ca艂e dzia艂y UX i nie 偶a艂uj膮 bud偶etu na badania, pozwalaj膮ce pozna膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办a. Jest to dobra praktyka i mo偶e przynie艣膰 wiele korzy艣ci firmie zar贸wno w kr贸tkim, jak i d艂ugim okresie.

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Human-Computer Interaction – om贸wione zagadnienia:

1. Czym jest Human-Computer Interaction?
2. Human-Computer Interaction a User Experience
3. Podsumowanie

Czym jest Human-Computer Interaction?

Human-Computer Interaction (HCI), czyli interakcja cz艂owiek鈥搆omputer jest wzajemnym oddzia艂ywaniem mi臋dzy cz艂owiekiem a komputerem, zachodz膮cym poprzez interfejs 耻偶测迟办辞飞苍颈办a. Do przyk艂ad贸w interakcji na linii cz艂owiek-komputer mo偶na zaliczy膰 np. interakcje z aplikacj膮 mobiln膮 czy przegl膮danie witryny internetowej na komputerze stacjonarnym. Projektowanie interfejsu mi臋dzy lud藕mi a komputerami ma bezpo艣redni wp艂yw na efektywno艣膰 interakcji mi臋dzy obiema stronami.

Human-Computer Interaction pojawi艂o si臋 w latach 80. kiedy komputery nie by艂y ju偶 budowane tylko dla ekspert贸w, a celem HCI by艂o u艂atwienie i usprawnienie interakcji z komputerami dla szerokich grup 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w o r贸偶nym poziomie umiej臋tno艣ci. Praktycy HCI obserwuj膮, w jaki spos贸b ludzie wchodz膮 w interakcj臋 z komputerami, a nast臋pnie opracowuj膮 narz臋dzia i projektuj膮 technologie, kt贸re pomog膮 im efektywniej korzysta膰 z komputer贸w. Celem jest zminimalizowanie koszt贸w interakcji 鈥� ilo艣ci wysi艂ku fizycznego i psychicznego, jaki musi w艂o偶y膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办 podczas korzystania z technologii 鈥� i uczynienie interakcji bardziej ludzkimi.

Na Interakcj臋 cz艂owiek-komputer (HCI) sk艂adaj膮 si臋 cztery g艂贸wne elementy:

• 耻偶测迟办辞飞苍颈办
• zadania
• 苍补谤锄臋诲锄颈补/颈苍迟别谤蹿别箩蝉
• kontekst

HCI mo偶e by膰 tak偶e rozumiany jako multidyscyplinarny kierunek nauki skupiaj膮cy si臋 na projektowaniu technologii komputerowych, a w szczeg贸lno艣ci interakcji mi臋dzy lud藕mi (耻偶测迟办辞飞苍颈办ami) a komputerami. Chocia偶 pocz膮tkowo HCI zajmowa艂o si臋 komputerami, z biegiem czasu rozszerzy艂o swoj膮 dzia艂alno艣膰 na prawie wszystkie formy projektowania technologii informatycznych. HCI 艂膮czy w jedn膮 dziedzin臋 wiele dyscyplin 鈥� takich jak informatyka, psychologia, czynnik ludzki czy ergonomia.

Human-Computer Interaction a User Experience

Human-Computer Interaction jest szerok膮 dziedzin膮, kt贸ra pokrywa si臋 z takimi obszarami jak projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a (UCD), projektowanie interfejsu 耻偶测迟办辞飞苍颈办a (UI) i projektowanie do艣wiadcze艅 耻偶测迟办辞飞苍颈办a (UX). Mimo to istniej膮 pewne r贸偶nice mi臋dzy projektowaniem Human-Computer Interaction i User Experience, o kt贸rych warto wspomnie膰.

Praktycy Human-Computer Interaction s膮 skoncentrowani w g艂贸wnej mierze na badaniach naukowych i rozwijaniu empirycznego rozumienia 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Z kolei projektanci user experience odwrotnie 鈥� s膮 przewa偶nie skupieni na bran偶y i zaanga偶owani w tworzenie produkt贸w lub us艂ug 鈥� np. aplikacji czy stron internetowych.

Niezale偶nie jednak od tego podzia艂u praktyczne rozwa偶ania i dzia艂ania dotycz膮ce produkt贸w, kt贸rymi zajmuj膮 si臋 projektanci user experience, maj膮 bezpo艣rednie powi膮zania z odkryciami specjalist贸w HCI na temat sposobu my艣lenia 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Dzi臋ki szerokiemu zakresowi temat贸w i obszar贸w, kt贸rymi zajmuje si臋 Human-Computer Interaction, projektanci user experience maj膮 wiele zasob贸w, z kt贸rych mog膮 czerpa膰 wiedz臋 i przek艂ada膰 j膮 na konkretne rozwi膮zania.

Projektantom UX cz臋sto te偶 brakuje czasu na przeprowadzanie kompleksowych bada艅 鈥� specjali艣ci HCI maj膮 go a偶 nadto. Dlatego warto korzysta膰 z akademickich odkry膰 i zasob贸w, oczywi艣cie w m膮dry, odpowiedzialny spos贸b. Wiedza z obszaru HCI mo偶e okaza膰 si臋 dla nas kluczowa przy danym procesie projektowym, a istotne odkrycia i spostrze偶enia pomog膮 zaprojektowa膰 lepsze produkty cyfrowe dla naszych 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Dzi臋ki takiej wsp贸艂pracy projektant贸w user experience ze specjalistami Human-Computer Interaction wzrasta szansa na dostarczenie produkt贸w dopasowanych do realnych potrzeb i wymaga艅 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

Podsumowanie

Human-Computer Interaction (HCI) skupia si臋 na projektowaniu technologii komputerowych, ze szczeg贸lnym uwzgl臋dnieniem interakcji mi臋dzy lud藕mi (耻偶测迟办辞飞苍颈办ami) a komputerami. Ze wzgl臋du na jego akademicki charakter HCI mo偶e by膰 du偶膮 pomoc膮 dla projektant贸w user experience, kt贸rzy korzystaj膮c z naukowych zasob贸w i wiedzy o interakcjach mi臋dzy cz艂owiekiem a komputerem przy projektowaniu rozwi膮za艅 cyfrowych, mog膮 tworzy膰 jeszcze lepsze produkty dla swoich 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

HCI umo偶liwia projektantom tworzenie jasnego dialogu mi臋dzy cz艂owiekiem a maszyn膮. W takim dialogu interakcja z maszyn膮 nie wymaga od 耻偶测迟办辞飞苍颈办a du偶ego wysi艂ku poznawczego, dzi臋ki czemu 耻偶测迟办辞飞苍颈办 nie maj膮 wra偶enia, 偶e wchodzi w interakcj臋 ze z艂o偶onymi systemami, a raczej czuje si臋, jakby wchodzi艂 w interakcje z innymi osobami. Dlatego w przypadku pojawiaj膮cych si臋 i wci膮偶 rozwijaj膮cych si臋 technologii nale偶y zwr贸ci膰 szczeg贸ln膮 uwag臋 na podstawy HCI.

Kiedy wk艂adamy du偶o wysi艂ku w zaprojektowanie dobrego interfejsu, pomagamy naszym 耻偶测迟办辞飞苍颈办om w wykorzystaniu maszyn do rozwi膮zywania ich problem贸w. Z drugiej strony nie zwracanie uwagi na omawian膮 interakcj臋 cz艂owieka z komputerem prawie zawsze skutkuje tworzeniem z艂ych interfejs贸w 耻偶测迟办辞飞苍颈办a. Z艂y HCI oznacza z艂膮 u偶yteczno艣膰 i zwi臋ksza szanse na niepowodzenie produktu, co prze艂o偶y si臋 bezpo艣rednio na sytuacj臋 materialn膮 i wizerunkow膮 danej firmy.

Przeczytaj tak偶e: Dlaczego UX jest wa偶ne?

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Co to jest do艣wiadczenie marki? – om贸wione zagadnienia:

1. Do艣wiadczenie marki – 4 g艂贸wne obszary
2. Do艣wiadczenie marki a do艣wiadczenie klienta
3. Jak stworzy膰 strategi臋 brand experience
4. Podsumowanie

Do艣wiadczenie marki – 4 g艂贸wne obszary

1. Percepcja

   Percepcja bez w膮tpienia stanowi kluczow膮 cz臋艣膰 do艣wiadczenia. Obejmuje ona interakcje d藕wi臋kowe zapachowe czy wizualne, kt贸re pozwalaj膮 klientom po艂膮czy膰 okre艣lony przekaz z kampaniami reklamowymi marki. Przyk艂adem mog膮 by膰 np. poszczeg贸lne d藕wi臋ki czy zapachy, kt贸re przywo艂uj膮 wspomnienia z dzieci艅stwa, przek艂adaj膮c si臋 na budowanie pozytywnych do艣wiadcze艅. Marki, kt贸re z powodzeniem 艂膮cz膮 zmys艂y z dzia艂aniami marketingowymi, mog膮 skutecznie wp艂ywa膰 na decyzje i zachowania swoich konsument贸w.

2. Uczestnictwo

   Bardzo prawdopodobne jest, 偶e klienci, kt贸rzy b臋d膮 w jaki艣 spos贸b zaanga偶owani w dzia艂ania marki (nie b臋d膮 tylko obserwatorem, ale te偶 uczestnikiem) odejd膮 z pozytywnym do艣wiadczeniem marki. Dzia艂ania zwi膮zane z uczestnictwem klienta mog膮 dotyczy膰 np. mo偶liwo艣ci przesy艂ania sugestii online lub interakcji w social mediach (nagrywanie liv贸w, udost臋pnianie zdj臋膰 i relacji klient贸w przez firmowy profil), a tak偶e wykorzystanie fizycznych instalacji, kt贸re umo偶liwiaj膮 konsumentom dotykanie produktu.

3. Personalizacja

   Personalizacja mo偶e pom贸c w tworzeniu promocji i produkt贸w skierowanych do danego segmentu klient贸w. Wykorzystuj膮c zar贸wno dane dostarczone przez 耻偶测迟办辞飞苍颈办a (np. w formie formularza kontaktowego), jak i jego dzia艂ania w mediach spo艂eczno艣ciowych mo偶liwe jest tworzenie bardziej spersonalizowanych dzia艂a艅, kt贸re pomagaj膮 znale藕膰 po艂膮czenie mi臋dzy potrzebami konsument贸w a aktualn膮 ofert膮 produkt贸w marki.

4. Priorytetyzacja

   Do艣wiadczenie marki nie b臋dzie nigdy idealnie dopasowane do wymaga艅 i potrzeb ka偶dego klienta z osobna. Warto wybra膰 wska藕niki marki 鈥� takie jak np. pozytywne wzmianki w mediach spo艂eczno艣ciowych lub zakupy powtarzaj膮ce si臋 鈥� aby nada膰 im priorytet i skupi膰 na konkretnym obszarze w kszta艂towaniu swojej strategii brand experience.

Do艣wiadczenie marki a do艣wiadczenie klienta

Do艣wiadczenie marki i do艣wiadczenie klienta z natury skupiaj膮 si臋 na tym samym – na kliencie. Oba odnosz膮 si臋 do jego do艣wiadcze艅. Rozr贸偶nia je jednak to, 偶e do艣wiadczenie marki zaspokaja potrzeby konsumenta, zanim jeszcze stanie si臋 klientem, podczas gdy do艣wiadczenie klienta pomaga prowadzi膰 go przez ca艂膮 transakcj臋 lub interakcj臋 z mark膮.

Brand experience jest wi臋c pewnym przygotowaniem na przyj臋cie klient贸w i zapewnienie im jak najlepszych do艣wiadcze艅. Customer experience natomiast odnosi si臋 do osobistych odczu膰 i do艣wiadcze艅 konkretnego klienta.

Jak stworzy膰 strategi臋 brand experience

1. Ocena spe艂niania oczekiwa艅 klient贸w wobec marki

   W pierwszym kroku tworzenia strategii zidentyfikuj obszary, w kt贸rych obecne do艣wiadczenia twojej marki nie spe艂niaj膮 realnych oczekiwa艅 klient贸w. W ustaleniu problem贸w mog膮 pom贸c rozmowy z obs艂ug膮 klienta, analiza ruchu na stronach internetowych i social mediach marki, czy przeprowadzenie ankiet z obecnymi klientami (lub potencjalnymi klientami) oraz poznanie ich bol膮czek i oczekiwa艅. P贸藕niejsza analiza zebranych danych mo偶e pom贸c w sformu艂owaniu podstaw strategii dotycz膮cej do艣wiadczenia marki.

2. Identyfikacja obszar贸w do poprawy

   Kolejnym etapem tworzenia strategii brand experience jest celowanie w obszar wymagaj膮cy poprawy. Oczywi艣cie mo偶liwe, 偶e zidentyfikujesz wi臋cej ni偶 jeden aspekt do艣wiadczenia marki wymagaj膮cy modyfikacji czy przeprojektowania. Jednak pr贸ba naprawy wszystkiego naraz nie jest najlepszym pomys艂em. Pami臋taj膮c o priorytetyzacji, rozplanuj, na kt贸rym obszarze skupisz si臋 w pierwszej kolejno艣ci, a kt贸re dopracujesz w kolejnych etapach.

3. Mierzenie efekt贸w

   Po skutecznej identyfikacji obszar贸w wymagaj膮cych poprawy i ich przeprojektowaniu nale偶y pami臋ta膰 o monitorowaniu post臋p贸w i mierzeniu efekt贸w swoich dzia艂a艅. Mo偶na przeprowadzi膰 ankiety czy wywiady z 耻偶测迟办辞飞苍颈办ami, przeanalizowa膰 dane o ruchu na stronie internetowej, reakcje klient贸w w social mediach czy wystawiane opinie. Jest to tak偶e czas na wprowadzanie innowacji poprzez testowanie r贸偶nych mo偶liwych strategii, aby zobaczy膰, kt贸ra z nich dzia艂a najlepiej. Od kampanii marketingowych, przez oferowanie spersonalizowanych us艂ug po zmiany w obs艂udze klienta, serwisie pozakupowym czy wygl膮dzie sklep贸w.

Podsumowanie

Starannie dopracowana strategia do艣wiadczenia marki mo偶e wi臋c odgrywa膰 kluczowe znaczenie w budowaniu i piel臋gnowaniu d艂ugotrwa艂ych relacji z klientami. Potrafi膮c zidentyfikowa膰 obszary wymagaj膮ce poprawy, wyznaczaj膮c priorytety i odpowiednio planuj膮c strategi臋, mo偶liwe jest zbudowanie do艣wiadczenia marki, kt贸re poprawi relacje z klientami i zach臋ci ich do dalszego korzystania z naszych us艂ug / produkt贸w, polecania marki i nak艂oni do pozostania lojalnymi klientami.

Zapoznaj si臋 tak偶e z naszym kolejnym wpisem w tej serii: Co oznacza Human-Computer Interaction (HCI)?

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Jak ma sie User Experience do Customer Experience? – om贸wione zagadnienia:

1. Czym jest user experience – przypomnienie
2. Czym jest customer experience – przypomnienie
3. User experience a customer experience – jaka jest mi臋dzy nimi zale偶no艣膰?
4. Podsumowanie

Czym jest user experience – przypomnienie

Do艣wiadczenie 耻偶测迟办辞飞苍颈办a (UX) zosta艂o ju偶 bardziej szczeg贸艂owo przedstawione w naszych poprzednich artyku艂ach. Aby jednak dobrze zrozumie膰 jego zale偶no艣膰 wzgl臋dem customer experience, przypomnimy pokr贸tce, czym jest i na czym polega.

User experience to poj臋cie odnosz膮ce si臋 do r贸偶nego rodzaju reakcji 耻偶测迟办辞飞苍颈办a na produkt 鈥� obejmuje to wszelkie uczucia, emocje oraz reakcje poznawcze i behawioralne, towarzysz膮ce u偶ywaniu danego produktu (w przypadku UX dotyczy to przewa偶nie produktu cyfrowego, jednak mo偶e to by膰 tak偶e produkt fizyczny).

User experience produkt贸w cyfrowych odnosi si臋 do reakcji zachodz膮cych podczas interakcji z produktem (stron膮 czy aplikacj膮). Produkt cyfrowy, aby dostarcza膰 user experience na po偶膮danym poziomie, powinien by膰 u偶yteczny, intuicyjny, dost臋pny, 艂atwy w nawigacji i poruszaniu si臋 na stronie, a tak偶e posiada膰 atrakcyjny wizualnie interfejs. Projektowanie UX odnosi si臋 wi臋c do zapewnienia 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi jak najwi臋kszej satysfakcji i jak najlepszych do艣wiadcze艅 zwi膮zanych z u偶ytkowaniem danego produktu. Tym w艂a艣nie zajmuj膮 si臋 projektanci do艣wiadcze艅 耻偶测迟办辞飞苍颈办a.

Czym jest customer experience – przypomnienie

Powszechnie znan膮 prawd膮 jest fakt, 偶e zadowolony klient to powracaj膮cy klient. Warto jednak zaznaczy膰, 偶e klient zadowolony z danych us艂ug z du偶ym prawdopodobie艅stwem poleci je innym osobom. Dlatego tak du偶膮 rol臋 w budowaniu marki i jej wizerunku na rynku odgrywa Customer Experience. Do艣wiadczenie klienta rozpoczyna si臋 ju偶 od momentu poznania marki, a nast臋pnie jest kszta艂towane przez spos贸b prezentacji produkt贸w i us艂ug, 艂atwo艣膰 znalezienia odpowiedzi na nurtuj膮ce pytania, jako艣膰 obs艂ugi klienta, 艂atwo艣膰 dokonania zakupu a偶 do dostawy oraz jako艣ci serwisu pozakupowego. Wa偶nym aspektem jest tak偶e estetyka i wygl膮d strony internetowej czy sklepu stacjonarnego.

W艂a艣ciciele firm, dyrektorzy i managerowie powinni mie膰 w pami臋ci fakt, 偶e ich marka nie jest determinowana i oceniana jedynie przez ich produkt. Customer experience odnosi si臋 do ca艂ej 艣cie偶ki zakupu, pozyskiwania informacji o produkcie i wszystkich interakcji konsumenta z mark膮 takich jak: dzia艂ania reklamowe, promocja, kana艂y w social mediach, proces sprzeda偶y, cena, serwis i obs艂uga klienta oraz produkt sam w sobie.

Czym jest customer experience – przypomnienie

User experience to do艣wiadczenie zwi膮zane z konkretnym produktem, podczas gdy customer experience to zbi贸r do艣wiadcze艅 zwi膮zanych z wieloma r贸偶nymi aspektami marki jako ca艂o艣ci. 艁膮czy je z pewno艣ci膮 ich wp艂yw na wizerunek marki na rynku, ilo艣膰 klient贸w a finalnie na sukces i przychody firmy.

Terminy te s膮 cz臋sto b艂臋dnie u偶ywane zamiennie. S膮 one z pewno艣ci膮 powi膮zane 鈥� user experience jest pewn膮 cz臋艣ci膮 customer experience. Ma te偶 bardzo du偶y wp艂yw na ca艂o艣膰 do艣wiadcze艅 klienta. Podczas gdy reklama, content w social mediach, zesp贸艂 sprzeda偶owy, obs艂uga klienta i polityka zwrot贸w odpowiadaj膮 potrzebom klient贸w i spe艂niaj膮 ich wymagania, ale interakcja 耻偶测迟办辞飞苍颈办a z firmow膮 stron膮 czy aplikacj膮 pozostawia wiele do 偶yczenia 鈥� ca艂o艣ciowe customer experience mo偶e ucierpie膰. Customer experience oraz user experience maj膮 na siebie bezpo艣redni wp艂yw, warto wi臋c zadba膰 o nie ju偶 od pocz膮tku dzia艂alno艣ci firmy, aby budowa膰 przyjemne do艣wiadczenia i kreowa膰 pozytywny wizerunek marki w oczach klient贸w ( czy 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w).

Podsumowanie

Planuj膮c wi臋c dzia艂ania marki, nie wolno ignorowa膰 偶adnej z omawianych przez nas kwestii user experience ani customer experience. Aspekty, kt贸re pozornie wydaj膮 si臋 cz臋sto ma艂o istotne, mog膮 mie膰 bowiem du偶e znaczenie z punktu widzenia klienta (耻偶测迟办辞飞苍颈办a). Zaniedbanie pewnych kwestii mo偶e wi臋c wp艂yn膮膰 na do艣wiadczenia klienta z interakcji z nasz膮 mark膮 czy produktem, co prze艂o偶y si臋 bezpo艣rednio na jego decyzj臋 o zakupie czy skorzystaniu z naszych us艂ug.

To jednak nie wszystko 鈥� klient, kt贸ry nie dokona艂 transakcji, czy taki, kt贸ry jej dokona艂, ale finalnie jest niezadowolony, z du偶ym prawdopodobie艅stwem podzieli si臋 swoimi odczuciami, wystawiaj膮c nieprzychyln膮 opini臋 na temat firmy/sklepu w sieci czy dziel膮c si臋 nimi osobi艣cie z rodzin膮 i znajomymi. Takie zachowanie mo偶e wp艂yn膮膰 na decyzje zakupowe kolejnych klient贸w, a tak偶e na wizerunek marki na rynku. Jest to tak zwany efekt kuli 艣nie偶nej, czyli proces, kt贸ry rozpoczyna si臋 na ma艂膮 skal臋 i stopniowo si臋 rozrasta, staj膮c si臋 coraz wi臋kszym 鈥� poprzez dalsze przekazywanie opinii w艣r贸d znajomych poczt膮 pantoflow膮 i swego rodzaju 鈥瀘strze偶enie鈥� przed dan膮 mark膮 / sklepem czy witryn膮 internetow膮 w zwi膮zku z poprzednimi do艣wiadczeniami.

Podsumowuj膮c, 艂atwo wywnioskowa膰, 偶e nawet najdrobniejsze decyzje zwi膮zane z mark膮 mog膮 prze艂o偶y膰 si臋 na jej wizerunek w oczach klient贸w, renom臋, a nawet wp艂yn膮膰 na jej wynik finansowy z przysz艂o艣ci.

Sprawd藕 r贸wnie偶: Co to jest do艣wiadczenie marki?

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Na czym polega Customer Experience? – om贸wione zagadnienia:

1. Czym jest Customer Exerience?
2. Jaka jest r贸偶nica pomi臋dzy obs艂ug膮 klienta a do艣wiadczeniem klienta?
3. Co wp艂ywa negatywnie na customer experience? – najgorsze praktyki
4. Jak analizowa膰 Customer experience?
5. Podsumowanie

Czym jest Customer Exerience?

Customer Experience jest sum膮 wszystkich do艣wiadcze艅 klienta zwi膮zanych z dan膮 firm膮 we wszystkich punktach styku podczas ca艂ej relacji osadzonej w czasie od momentu u艣wiadomienia sobie, 偶e istnieje dany produkt czy marka a偶 do zaprzestania korzystania z produkt贸w, czy us艂ug firmy 鈥� jest to tak zwane Customer Journey, kt贸re przedstawia ca艂膮 t臋 艣cie偶k臋. W ostatnim czasie temat Customer Experience sta艂 si臋 kluczowym czynnikiem nap臋dzaj膮cym wzrost i wyr贸偶niaj膮cym zaufane firmy od tych niewartych zaufania.

Niestety wielu manager贸w i w艂a艣cicieli firm wci膮偶 postrzega dba艂o艣膰 o do艣wiadczenia klient贸w przez kwesti臋 estetyki i wygl膮du sklep贸w fizycznych oraz witryn internetowych. Za艂o偶enie to jest oczywi艣cie b艂臋dne, poniewa偶 poprawa CX to nie tylko nowe logo, zmieniony layout strony czy wyposa偶enie pracownik贸w w tablety. Poprawa CX nie ogranicza si臋 tak偶e do zatrudnienia nowej, bardziej przyjaznej obs艂ugi czy przeszkolenia tej ju偶 pracuj膮cej. Wszystkie te elementy s膮 jedynie 鈥瀔lockami鈥�, z kt贸rych mo偶na zacz膮膰 budowa膰 lepszy Customer Experience.

Ide臋 Customer Experience doskonale podsumowuj膮 s艂owa Steve鈥檃 Jobsa, tw贸rcy Apple, kt贸ry powiedzia艂 kiedy艣: 鈥濪esign is a funny word. Some people think that design means how it looks. But of course if you dig deeper, it鈥檚 really how it works鈥�. Jobs zaznacza, 偶e design to nie tylko wygl膮d i estetyka 鈥� ale dzia艂anie, funkcjonalno艣膰 i u偶yteczno艣膰.

Jaka jest r贸偶nica pomi臋dzy obs艂ug膮 klienta a do艣wiadczeniem klienta?

Najpro艣ciej wyja艣niaj膮c 鈥� obs艂uga klienta jest jedynie niewielk膮 cz臋艣ci膮 ca艂o艣ciowego do艣wiadczenia klienta. Customer Experience to og贸lne postrzeganie marki przez klienta na podstawie r贸偶nych interakcji. Obs艂uga klienta jest w艂a艣nie jedn膮 z takich interakcji 鈥� niezale偶nie, czy chodzi tu o rozmow臋 przed zakupem, pytanie o dost臋pno艣膰 produktu, zwrot pieni臋dzy czy rozpatrywanie reklamacji. Wszystkie te aspekty maj膮 bardzo du偶e znaczenie w kontek艣cie Customer Experience, jednak termin贸w obs艂uga klienta i do艣wiadczenia klienta z pewno艣ci膮 nie mo偶na u偶ywa膰 zamiennie.

Co wp艂ywa negatywnie na customer experience? – najgorsze praktyki

Dobry obraz marki oraz pozytywny Customer Experience ci臋偶ko zbudowa膰, a stosunkowo 艂atwo straci膰. Na s艂abe do艣wiadczenie klienta mo偶e wp艂yn膮膰 wiele czynnik贸w, cz臋sto jest to kumulacja wielu rzeczy. Je艣li klient b臋dzie niezadowolony z tylko jednego aspektu 鈥� nie wszystko stracone! Wci膮偶 mo偶emy zapewni膰 mu pozytywny odbi贸r do艣wiadczenia jako ca艂o艣ci. Warto jednak dba膰, aby wszystkie (nawet najdrobniejsze szczeg贸艂y) wp艂ywa艂y pozytywnie na jego podr贸偶 z mark膮.

Przyk艂adami aspekt贸w mog膮cych mie膰 negatywny wp艂yw na Customer Experience mog膮 by膰:

• d艂ugi czas oczekiwania (np. na odpowied藕 na zapytanie, w kolejce w sklepie)
• niezrozumienie jego g艂贸wnych potrzeb
• nieuprzejmo艣膰 lub brak kompetencji po stronie pracownik贸w
• dezinformacja, wprowadzenie w b艂膮d np. poprzez niejasn膮 informacj臋 umieszczon膮 na stronie
• ukryte op艂aty (pojawiaj膮ce si臋 dopiero przy kasie czy w koszyku przy zakupach online)
• ma艂o intuicyjny proces sk艂adania zam贸wienia
• problem ze znalezieniem danego produktu czy informacji na stronie
• wolno 艂aduj膮ca si臋 strona internetowa

Przyk艂ad贸w mo偶e by膰 o wiele wi臋cej, dlatego warto pami臋ta膰 o ka偶dym etapie o zapewnieniu klientowi pozytywnych odczu膰 z zakup贸w / korzystania z us艂ugi.

Jak analizowa膰 Customer experience?

Wra偶enia klient贸w rzadko kiedy s膮 obiektywne, a analiza ich subiektywnych opinii mo偶e stanowi膰 nie lada wyzwanie. Warto wi臋c wspomaga膰 si臋 w tym procesie pewnymi wska藕nikami, kt贸re pozwol膮 oceni膰 aktualn膮 sytuacj臋 Customer Experience w firmie.

Dysponuj膮c r贸偶nymi narz臋dziami mierzenia do艣wiadczenia klienta mamy mo偶liwo艣膰 艣ledzenia, w jaki spos贸b poprawia si臋 (lub pogarsza) postrzeganie naszej marki przez klient贸w. Dzi臋ki temu mo偶emy oceni膰 powodzenie lub niepowodzenie wprowadzanych zmian i zmodyfikowa膰 nasze dzia艂ania w razie potrzeby. Poni偶ej przedstawiamy niekt贸re z tych wska藕nik贸w:

• Customer Effort Score (CES) jest to 鈥瀘cena wysi艂ku klienta鈥� i mierzy do艣wiadczenie konsumenta z us艂ug膮 pod k膮tem tego, jak 艂atwa (lub trudna) jest jej obs艂uga lub wykonanie dzia艂ania z ni膮 zwi膮zanego. Ankiety CES wysy艂ane s膮 po interakcji z obs艂ug膮 klienta i pytaj膮 np. 鈥濲ak 艂atwo by艂o Ci rozwi膮za膰 problem?鈥� czy 鈥濲ak 艂atwa by艂a obs艂uga panelu 耻偶测迟办辞飞苍颈办a?鈥�. Najcz臋艣ciej stosowana jest skala ocen od 1 do 7, gdzie 1 to 鈥瀊ardzo trudna鈥�, a 7 鈥� 鈥瀊ardzo 艂atwa鈥�.
• Net Promotor Score (NPS)– oznacza 鈥瀢ynik lojalno艣ciowy klienta鈥� i opiera si臋 na bardzo prostym, zamkni臋tym pytaniu 鈥濲ak du偶e jest prawdopodobie艅stwo, 偶e polecisz nasz膮 firm臋 znajomemu?鈥�. W tym przypadku zale偶nie od sformu艂owania pytania mo偶emy zastosowa膰 albo skal臋 (np. od 0 do 10), albo odpowiedzi: tak lub nie.

• Customer Satisfaction Survey (CSAT) jest 鈥瀉nkiet膮 zadowolenia klienta鈥� i mierzy og贸lne zadowolenie lub do艣wiadczenie konsumenta z jednym z aspekt贸w zwi膮zanych z produktem, lub us艂ug膮 (mo偶e to by膰 np. proces zam贸wienia, czas wysy艂ki czy serwis pozakupowy)
• Time to resolution (TTR)– czyli 鈥瀋zas do rozwi膮zania鈥�, kt贸ry odnosi si臋 do czasu potrzebnego obs艂udze klienta na rozwi膮zanie problemu. Wska藕nik ten wyr贸偶nia prostota realizacji, poniewa偶 obrazuje wa偶n膮 cz臋艣膰 Customer Experience bez potrzeby wysy艂ania dodatkowych wiadomo艣ci czy ankiet do klient贸w.

Podsumowanie

Wniosek jest prosty 鈥� Customer Experience jest bardzo wa偶ny dla wzrostu marki i jej og贸lnego wizerunku na rynku! Zadowolony klient to powracaj膮cy klient, a tak偶e klient polecaj膮cy nasz膮 mark臋, nasze produkty czy us艂ugi.

Warto wi臋c dba膰 o niego na ka偶dym etapie (bez znaczenia czy m贸wimy o do艣wiadczeniu klienta online, czy offline) od samego poznania marki, przez prezentacj臋 produkt贸w i us艂ug, 艂atwo艣膰 znalezienia odpowiedzi na nurtuj膮ce pytania, 艂atwo艣膰 dokonania zakupu a偶 do dostawy oraz serwisu pozakupowego. Oczywi艣cie r贸wnie wa偶nym aspektem jest wygl膮d strony internetowej czy sklepu stacjonarnego, a tak偶e przeszkolona i przyjazna obs艂uga, kt贸ra pomo偶e klientowi na ka偶dym etapie jego podr贸偶y.

SPrawd藕 r贸wnie偶 nasz kolejny wpis: Jak ma sie User Experience do Customer Experience?

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Etapy projektowania UX – om贸wione zagadnienia:

1. Projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a – przypomnienie
2. Etap pierwszy – empatyzacja
3. Etap drugi – ustalenie koncepcji
4. Etap trzeci – projektowanie
5. Etap czwarty – testy u偶yteczno艣ci
6. Podsumowanie

Projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a – przypomnienie

Projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a (czyli UCD 鈥� User-Centered Design) jest podej艣ciem do projektowania, w kt贸rym w centrum procesu projektowego stawiany jest 耻偶测迟办辞飞苍颈办. Badane s膮 jego potrzeby, pragnienia, oczekiwania, problemy i bol膮czki. Metodologia User Centered design, jej zasady oraz p艂yn膮ce z jej zastosowania korzy艣ci zosta艂y bardziej szczeg贸艂owo przedstawione we wpisie Czym jest projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a?

Etapy projektowania UX zasadniczo sk艂adaj膮 si臋 z czterech faz, kt贸re s膮 w cykliczny spos贸b powtarzane, a偶 do osi膮gni臋cia optymalnej u偶yteczno艣ci i spe艂nienia wymaga艅 耻偶测迟办辞飞苍颈办a.

Etap pierwszy – empatyzacja

Etapy projektowania UX rozpoczyna jest faza badawcza, kt贸ra ma na celu empatyzacj臋 鈥� czyli zrozumienie problem贸w, bol膮czek, zachowa艅, wymaga艅, potrzeb i pragnie艅 naszego 耻偶测迟办辞飞苍颈办a. Etap ten rozpoczyna si臋 od identyfikacji grupy docelowej 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, a nast臋pnie jej obserwacji. Obserwacja taka powinna by膰 przeprowadzana w ich naturalnym 艣rodowisku.

Na podstawie zebranych danych badacze / projektanci UX tworz膮 Persony lub Protopersony 鈥� czyli obraz 鈥瀒dealnego 耻偶测迟办辞飞苍颈办a鈥�. Persona jest wa偶nym elementem w procesie User Centered Design, poniewa偶 przypomina o 耻偶测迟办辞飞苍颈办u i jego potrzebach na ka偶dym kolejnym etapie. Dzi臋ki temu 耻偶测迟办辞飞苍颈办 pozostaje w centrum procesu projektowego.

Persony s膮 oparte o wyniki bada艅 鈥� ankiety, wywiady pog艂臋bione i desk research, kiedy Protopersony s膮 wyobra偶eniem projektant贸w na temat 耻偶测迟办辞飞苍颈办a 鈥� s膮 podparte najlepsz膮 posiadan膮 wiedz膮 na temat 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Protopersony b臋d膮 wi臋c mniej szczeg贸艂owe i dok艂adne, natomiast w sytuacji, gdy nie ma mo偶liwo艣ci przeprowadzenia pog艂臋bionych bada艅 i stworzenia Person, Protopersony wydaj膮 si臋 odpowiednim rozwi膮zaniem. Wszystko zale偶y oczywi艣cie od firmy, projektu i produktu, a tak偶e bud偶etu, wielko艣ci zespo艂u UX i czasu, jakim dysponuj膮.

W oparciu o wyniki bada艅 Projektanci UX na tym etapie mog膮 stworzy膰 tak偶e mapy empatii, historyjki 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w (user stories), przep艂ywy 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w (user flow) czy customer journey map. Wszystkie te narz臋dzia pozwol膮 projektantom jeszcze lepiej wczu膰 si臋 w 耻偶测迟办辞飞苍颈办a i zrozumie膰 jego potrzeby. Dobre poznanie jego motywacji, frustracji i pragnie艅 oraz ustalenie np. jego 艣cie偶ki zakupu w przypadku e-commerce pozwala stworzy膰 na p贸藕niejszych etapach rozwi膮zanie odpowiadaj膮ce potrzebom 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

Etap drugi – ustalenie koncepcji

Faza druga skupia si臋 na ideacji opartej o wyniki bada艅 i kanwy stworzone w poprzednim etapie. Podczas burzy m贸zg贸w zespo艂u projektowego generowane s膮 liczne koncepcje, pomys艂y i rozwi膮zania, kt贸re s膮 nast臋pnie weryfikowane.

W pierwszej kolejno艣ci tworzona jest matryca hipotez, na kt贸rej znajduj膮 si臋 wszystkie wygenerowane pomys艂y i dokonuje si臋 ich oceny przez pryzmat wymaga艅 biznesowych. Pomaga to oszacowa膰 czy dane rozwi膮zanie prze艂o偶y si臋 na konkretny wynik biznesowy, np. wzrost konwersji, spadek liczby porzuce艅 koszyka, wzrost liczby powracaj膮cych 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, wzrost czasu trwania sesji na stronie, wzrost liczby nowych 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w czy wzrost liczby udost臋pnie艅 strony.

W kolejnym kroku hipotezy analizuje si臋 pod k膮tem ich wa偶no艣ci dla 耻偶测迟办辞飞苍颈办a oraz trudno艣ci wdro偶enia. Funkcjonalno艣ci stosunkowo wa偶ne dla 耻偶测迟办辞飞苍颈办a i mo偶liwe do realizacji pod k膮tem nak艂ad贸w czasowych czy finansowych b臋d膮 wdra偶ane w pierwszej iteracji. Funkcjonalno艣ci i rozwi膮zania nieco mniej wa偶ne, czy trudniejsze do wdro偶enia mog膮 zosta膰 zaplanowane na p贸藕niejsze iteracje. Z kolei pomys艂y, kt贸re oka偶膮 si臋 ma艂o istotne z punktu widzenia 耻偶测迟办辞飞苍颈办a czy te ocenione jako wyj膮tkowo trudne do wdro偶enia mog膮 zosta膰 ca艂kowicie wyeliminowane z puli hipotez. Wykres ten zwany jest Priorytetyzacj膮 Moscow (moscow chart) i pozwala zidentyfikowa膰 rozwi膮zania najwa偶niejsze dla 耻偶测迟办辞飞苍颈办a, ale tak偶e realne do wdro偶enia przez deweloper贸w, w planowanym bud偶ecie i terminie.

Etap trzeci – projektowanie

Trzeci etap dotyczy ju偶 projektowania 鈥� czyli przek艂adania wygenerowanych rozwi膮za艅 na makiety. Etap ten rozpoczyna si臋 od stworzenia site mapy i rozplanowania architektury informacji. Polega to na zaplanowaniu, jak b臋dzie wygl膮da艂 uk艂ad strony, co znajdzie si臋 w menu g艂贸wnym, jakie zak艂adki i funkcjonalno艣ci maj膮 znale藕膰 si臋 na ka偶dej podstronie.

Po takim wst臋pnym rozplanowaniu projektanci mog膮 przej艣膰 do tworzenia pierwszych makiet LoFi. S膮 to makiety o niskiej szczeg贸艂owo艣ci, zazwyczaj w kolorach czerni, bieli i r贸偶nych odcieniach szaro艣ci. Ich rol膮 jest zaprezentowanie rozmiaru i uk艂adu poszczeg贸lnych element贸w, takich jak nawigacja, zdj臋cia, tekst, linki, przyciski. Cz臋sto brak tutaj szczeg贸艂贸w, poniewa偶 makiety LoFi skupiaj膮 si臋 na kluczowych cz臋艣ciach produktu.

Warto jednak ju偶 a tym etapie zadba膰 chocia偶by o content i nie stosowa膰 Lorem ipsum jako wype艂niacza. Dobrze we wsp贸艂pracy z copywriterem, content writerem czy UX writerem stworzy膰 ju偶 pierwsze (przynajmniej pogl膮dowe) tre艣ci, aby wiedzie膰, jak poszczeg贸lne nag艂贸wki b臋d膮 prezentowa膰 si臋 na stronie, czy ile miejsca zajm膮 np. opisy produkt贸w.

Co do narz臋dzi wykorzystywanych do tworzenia makiet obecnie najpopularniejszym z nich jest Figma – edytor grafiki wektorowej i narz臋dzie do projektowania interfejs贸w i tworzenia prototyp贸w. Figma jest ju偶 raczej standardem na rynku i korzysta z niej wi臋kszo艣c firm (szczeg贸lnie w bran偶y IT). Jest ona jednak narz臋dziem stosunkowo nowym. Wcze艣niej do tworzenia makiet wykorzystywano g艂贸wnie Sketch oraz Adobe XD.

Etap czwarty – testy u偶yteczno艣ci

Etapy projektowania UX ko艅czy w teorii faza polegaj膮ca na testach u偶yteczno艣ci z potencjalnymi 耻偶测迟办辞飞苍颈办ami. Projektanci sprawdzaj膮 w ten spos贸b czy zaproponowane przez nich rozwi膮zania spe艂niaj膮 oczekiwania 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Testy u偶yteczno艣ci przeprowadzane s膮 w neutralnym, bezpiecznym otoczeniu. Aby si臋 do niego odpowiednio przygotowa膰, nale偶y zapewni膰 odpowiednie miejsce, stworzy膰 scenariusz badania i zrekrutowa膰 uczestnik贸w.

Takie testy polegaj膮 na poproszeniu o 耻偶测迟办辞飞苍颈办a o zrobienie kilku czynno艣ci na prototypie. Zadania mog膮 w zale偶no艣ci od produktu dotyczy膰 np. dodania produktu do koszyka, zarejestrowania si臋 na stronie, odnalezienia danego produktu na li艣cie produkt贸w czy znalezienia danych kontaktowych. Zadania powinny by膰 proste i zrozumia艂e a w trakcie ich rozwi膮zywania warto zadawa膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi dodatkowe pytania dotycz膮ce tego, czy mia艂 trudno艣ci ze znalezieniem czego艣, czy co艣 jest dla niego niejasne, nieintuicyjne.

Nale偶y jednak pami臋ta膰, 偶e pytania nie mog膮 by膰 sugeruj膮ce (np. Jak bardzo podoba ci si臋 ten przycisk? – sugerujemy tu, 偶e przycisk 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi si臋 podoba, a mo偶e wcale tak nie by膰) i powinny odnosi膰 si臋 raczej do funkcjonalno艣ci, a nie aspekt贸w wizualnych strony 鈥� jest to w ko艅cu czarno-bia艂a makieta.

Podczas test贸w u偶yteczno艣ci nie mo偶na w 偶aden spos贸b ocenia膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办a 鈥� sprawdzamy jego spos贸b poruszania si臋 po stronie oraz to czy strona jest dla niego zrozumia艂a i intuicyjna. Dobr膮 praktyk膮 jest rozpocz臋cie test贸w od kr贸tkiego wprowadzenia 耻偶测迟办辞飞苍颈办a w temat 鈥� mo偶na si臋 przedstawi膰, opowiedzie膰 kilka zda艅 o projekcie i podzi臋kowa膰 mu, 偶e zgodzi艂 si臋 na uczestnictwo w testach. Warto podkre艣li膰, 偶e jego rola w tym procesie jest dla nas bardzo wa偶na. Je艣li test b臋dzie nagrywany lub b臋d膮 w nim uczestniczy膰 inne osoby (obserwatorzy), r贸wnie偶 poinformujmy go o tym przed rozpocz臋ciem. W trakcie testu nie mo偶emy naprowadza膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办a ani sugerowa膰 co powinien zrobi膰 i gdzie klikn膮膰.

Po zako艅czonych testach u偶yteczno艣ci projektanci ogl膮daj膮 nagrania i przegl膮daj膮 notatki, w oparciu o kt贸re tworz膮 raport z wynikami test贸w. Takie podsumowanie pozwala zidentyfikowa膰 problemy powtarzaj膮ce si臋 u uczestnik贸w test贸w i zaproponowa膰 wprowadzenie odpowiednich zmian w projekcie.

Podsumowanie

Mimo 偶e w teorii etapy projektowania UX s膮 cztery, to nie zawsze tak wygl膮da. Po pierwszych testach u偶yteczno艣ci mo偶e pojawi膰 si臋 potrzeba powrotu do etapu makietowania i wprowadzenia modyfikacji w architekturze informacji, funkcjonalno艣ciach i elementach strony/aplikacji (etap 3). By膰 mo偶e trzeba b臋dzie na nowo przemy艣le膰 i udoskonali膰 koncepcj臋 (etap 2) czy nawet powr贸ci膰 do empatyzacji i przeprowadzi膰 dodatkowe badania, pog艂臋bi膰 wiedz臋 w danej dziedzinie czy wiedz臋 o naszych 耻偶测迟办辞飞苍颈办ach (etap 1).

Etapy projektowania UX nie stanowi膮 twardych regu艂. Taki elastyczny model procesu projektowego pozwala na sta艂e ulepszanie funkcjonalno艣ci, dzia艂ania i wygl膮du produktu 鈥� tak, aby jak najlepiej odpowiada艂 na realne potrzeby 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

5 etap贸w projektowania UX – om贸wione zagadnienia:

1. Zrozum i wczuj si臋 w potrzeby swoich 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w
2. Przeanalizuj dane i okre艣l problemy do rozwi膮zania
3. Wymy艣laj i tw贸rz rozwi膮zania
4. Zweryfikuj swoje wnioski poprzez prototypowanie
5. Powtarzaj
6. Podsumowanie

Zrozum i wczuj si臋 w potrzeby swoich 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w

Zanim zaczniesz my艣le膰 o jakimkolwiek rozwi膮zaniu, musisz wiedzie膰, jaki problem ma ono rozwi膮zywa膰. Ju偶 na pierwszym etapie procesu projektowania musisz zrozumie膰 potrzeby 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w ko艅cowych.

Jednak samo zrozumienie nie wystarczy! Musisz tak偶e wczu膰 si臋 w te potrzeby, empatyzowa膰 z 耻偶测迟办辞飞苍颈办iem. By膰 mo偶e nasuwa Ci si臋 ju偶 pytanie, dlaczego w procesie projektowania potrzebne jest a偶 takie zaanga偶owanie emocjonalne? Projekt UX jest skoncentrowany na cz艂owieku, wi臋c nie mo偶emy tworzy膰 dobrych kreacji bez uprzedniego poznania tego cz艂owieka.

Cz臋sto my艣limy, 偶e znamy 耻偶测迟办辞飞苍颈办a ko艅cowego, ale w rzeczywisto艣ci my艣limy o sobie, naszych do艣wiadczeniach i naszych potrzebach. To prowadzi nas do za艂o偶e艅, kt贸re cz臋sto s膮 b艂臋dne. Empatia jest kluczem do odczuwania potrzeb zupe艂nie innej osoby o odmiennych potrzebach i zupe艂nie innym punkcie widzenia.

Zbiera膰 dane o potrzebach 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w mo偶na na wiele sposob贸w, w tym poprzez:

• konsultacje z ekspertami,
• zanurzenie si臋 w problemie,
• obserwowanie prawdziwych ludzi i ich punktu widzenia,
• przeprowadzanie wywiad贸w z 耻偶测迟办辞飞苍颈办ami ko艅cowymi,
• przegl膮danie istniej膮cych bada艅 i opracowa艅.

Na tym etapie nie przejmuj si臋 zbytnio umieszczaniem danych w kontek艣cie. Teraz skup si臋 tylko na zbieraniu informacji i konstruowaniu mo偶liwie klarownego obrazu problemu.

Przeanalizuj dane i okre艣l problemy do rozwi膮zania

Etap 2 z 5 etap贸w projektowania UX. Na tym etapie masz ju偶 du偶o (mo偶e nawet za du偶o) danych. Czas nada膰 im sens i wysnu膰 na ich podstawie za艂o偶enia.

Projektanci UX analizuj膮 dane i dokonuj膮 ich syntezy w proste stwierdzenia reprezentuj膮ce g艂贸wny problem. Jakie motywy s膮 widoczne w wypowiedziach 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w? Jakie potrzeby grupy s膮 jeszcze niezaspokojone? Jakie przeszkody stoj膮 na ich drodze do sukcesu? Postaraj si臋 prze艂o偶y膰 te szerokie informacje na proste stwierdzenia. Szczeg贸lnie pomocne na tym etapie mo偶e by膰 tworzenie person 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

Pami臋taj o podej艣ciu skoncentrowanym na cz艂owieku! Upewnij si臋, 偶e stwierdzenia opisuj膮 potrzeby 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, a nie potrzeby firmy, kt贸ra tworzy produkt.

Wymy艣laj i tw贸rz rozwi膮zania

Niech rozpocznie si臋 proces tw贸rczy! W ko艅cu czas zabra膰 si臋 za generowanie pomys艂贸w. Pami臋taj, aby postrzega膰 ten etap jako naturaln膮 kontynuacj臋 zbierania i analizowania danych. Pomys艂y musz膮 pochodzi膰 z poprzednich etap贸w, a nie istnie膰 obok nich.

Jedn膮 z najpopularniejszych technik design thinking na tym etapie jest burza m贸zg贸w. Wa偶ne jest, aby nie wy艣miewa膰 ani nie wyklucza膰 偶adnego pomys艂u, poniewa偶 mo偶e to zablokowa膰 ich autora. Czasami dobre rozwi膮zanie przychodzi po kilku z艂ych.

Zebranie wielu pomys艂贸w na pocz膮tku pomaga spojrze膰 na nie krytycznie i wybra膰 tylko te najlepsze. Dlatego upewnij si臋, 偶e tworzysz bezpieczne 艣rodowisko, w kt贸rym projektanci mog膮 g艂o艣no my艣le膰, nawet je艣li ich pomys艂y s膮 prowokacyjne lub troch臋 zbyt nieszablonowe.

Innym przyk艂adem popularnej techniki, obok burzy m贸zg贸w, jest 膰wiczenie o nazwie 鈥瀗ajgorszy mo偶liwy pomys艂鈥�. Mo偶e si臋 to wydawa膰 zaskakuj膮ce, ale my艣lenie o tym, co NIE b臋dzie dzia艂a膰, cz臋sto pomaga zbudowa膰 inne, 艣wie偶e spojrzenie na problem.

B膮d藕 pewny swojego procesu tw贸rczego. Pami臋taj 鈥� pomys艂y nigdy nie s膮 z艂e same w sobie. Po prostu mog膮 nie zosta膰 wybrane do realizacji.

Zweryfikuj swoje wnioski poprzez prototypowanie

Nadszed艂 czas na eksperymentowanie i sprawdzanie, czy pomys艂y s膮 tak dobre, na jakie wygl膮daj膮!

Prototypowanie oznacza wytwarzanie niedrogiej wersji produktu (lub nawet tylko jej kilku kluczowych funkcji). Pomaga to sprawdzi膰, czy proces projektowania idzie w dobrym kierunku.

Czasami prototypy s膮 testowane przez zesp贸艂 projektowy, ale szczeg贸lnie cenne jest przekazanie prototypu reprezentatywnej grupie 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w ko艅cowych. Takie podej艣cie zapewnia zespo艂owi uzyskanie precyzyjnej informacji zwrotnej.

Cechy prototypu mog膮 zosta膰 zaakceptowane lub odrzucone, mog膮 zosta膰 ulepszone i zmienione 鈥� wa偶ne jest, aby zachowa膰 elastyczno艣膰 i nie zakochiwa膰 si臋 艣lepo w jednym sposobie rozwi膮zania problemu.

Powtarzaj

Jak podkre艣lili艣my na pocz膮tku tego artyku艂u 鈥� proces projektowania rzadko jest liniowy. Mo偶na by pomy艣le膰, 偶e po przetestowaniu prototypu wystarczy naprawi膰 b艂臋dy i mamy gotowy produkt. Rzadko tak si臋 dzieje.

Czasami trzeba wr贸ci膰 do samego pocz膮tku i zebra膰 wi臋cej danych. Innym razem by膰 mo偶e b臋dziesz musia艂 troch臋 popracowa膰 nad analiz膮.

Wyniki generowane podczas jednego procesu s膮 cz臋sto wykorzystywane do przedefiniowania jednego lub wi臋cej problem贸w. Na poz贸r ostatni etap procesu projektowego niekoniecznie jest ostatni膮 rzecz膮, jak膮 zrobi膮 projektanci. Podstaw膮 my艣lenia projektowego jest iteracja.

Podsumowanie

Projektowanie nie jest procesem liniowym. Zawiera iteracj臋, a czasem nawet zmian臋 podstawowych za艂o偶e艅 w trakcie procesu. Dla swobodnego procesu tw贸rczego w projektowaniu UX wa偶ne jest, aby proces wolny by艂 od sztywnych regu艂 i przyjmowania niezmiennych za艂o偶e艅.

Znasz ju偶 5 najwa偶niejszych etap贸w projektowania UX, zapoznaj si臋 r贸wnie偶: Czym jest projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a?

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Czym jest projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a? – om贸wione zagadnienia:

1. Projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a
2. Zasady User Centered Design
3. Jak wygl膮da proces projektowania zorientowanego na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a?
4. Zalety stosowania metodyki User Centered Design
5. Podsumowanie

Projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a

Projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a (czyli UCD 鈥� User-Centered Design) jest podej艣ciem do projektowania interakcji pomi臋dzy cz艂owiekiem a produktem cyfrowym, w kt贸rym w centrum procesu projektowego stawiany jest 耻偶测迟办辞飞苍颈办. Badane w spos贸b niezwykle szczeg贸艂owy s膮 jego bol膮czki, wymagania, potrzeby i pragnienia.

Ten spos贸b projektowania, zorientowany na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a charakteryzuje si臋 wieloetapowo艣ci膮 w rozwi膮zywaniu problem贸w i wymaga od zespo艂u UX /UI designer贸w i deweloper贸w pewnego przewidywania sposob贸w wykorzystania przez 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w danego produktu.

Zasady User Centered Design

Dobr膮 praktyk膮 jest jednak nieopieranie si臋 jedynie na przypuszczeniach czy przewidywaniach, ale zaanga偶owanie 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w w proces bada艅 i test贸w od samego pocz膮tku procesu projektowego a偶 do momentu powstania i wdro偶enia rozwi膮zania (a tak偶e podczas kolejnych iteracji, przy testach u偶yteczno艣ci i wprowadzaniu wymaganych usprawnie艅). Dzi臋ki zaanga偶owaniu w proces 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w 鈥� a wi臋c os贸b, kt贸re b臋d膮 potencjalnie korzysta膰 z danego produktu, rozwi膮zania 鈥� projektanci s膮 w stanie zebra膰 rzetelne informacje na temat 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, ich wymaga艅, frustracji i potrzeb, a nast臋pnie zaprojektowa膰 produkt / serwis / rozwi膮zanie odpowiadaj膮ce realnym potrzebom 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

Filozofia User Centered Design skupia si臋 na znalezieniu odpowiedzi na pytania:

• Kim jest nasz 耻偶测迟办辞飞苍颈办 i co jest dla niego wa偶ne?
• Jakie s膮 cele i zadania 耻偶测迟办辞飞苍颈办a (user jobs)?
• W jaki spos贸b i w jakiej kolejno艣ci 耻偶测迟办辞飞苍颈办 wykonuje swoje zadania?
• W jakich warunkach 耻偶测迟办辞飞苍颈办 realizuje swoje cele?
• Jakie s膮 bol膮czki, problemy i ograniczenia naszego 耻偶测迟办辞飞苍颈办a?
• Jakie s膮 oczekiwania 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w w zakresie naszego rozwi膮zania?

Jak wygl膮da proces projektowania zorientowanego na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a?

Dzi臋ki zastosowaniu metodyki User Centered Design i odpowiednio dobranych metod badawczych w poszczeg贸lnych fazach projektu projektanci s膮 w stanie ci膮gle ulepsza膰 projekt, tak aby odpowiada艂 na potrzeby 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w i realizowa艂 ich cele w jak najwi臋kszym stopniu.

Proces User Centered Design sk艂ada z si臋 z czterech etap贸w, kt贸re s膮 powtarzane w spos贸b cykliczny, a偶 do osi膮gni臋cia za艂o偶onych wcze艣niej wymaga艅 u偶yteczno艣ci.

1. Pierwszym z nich jest faza badawcza, kt贸ra ma na celu empatyzacj臋 鈥� czyli zrozumienie problem贸w, bol膮czek, zachowa艅, wymaga艅, potrzeb i pragnie艅 naszego 耻偶测迟办辞飞苍颈办a.
2. Faza druga skupia si臋 na ustaleniu pewnej koncepcji dla projektu. Na tym etapie projektanci UX wykorzystuj膮 wiedz臋 zebran膮 na etapie bada艅 do zaproponowania rozwi膮za艅 projektu.
3. Trzeci etap dotyczy ju偶 projektowania 鈥� tworzenia pierwszych makiet lofi ze skupieniem na tre艣ci i architekturze informacji.
4. Ostatnia faza polega na testach u偶yteczno艣ci z potencjalnymi 耻偶测迟办辞飞苍颈办ami. Projektanci sprawdzaj膮 w ten spos贸b czy zaproponowane przez nich rozwi膮zania spe艂niaj膮 oczekiwania 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Nie zawsze jest to jednak ostatni etap procesu projektowego 鈥� mo偶e pojawi膰 si臋 potrzeba powrotu do etapu makietowania, ustalania koncepcji, a nawet bada艅, aby ulepszy膰 dzia艂anie i funkcjonalno艣ci produktu.

Poszczeg贸lne fazy User Centered Design zostan膮 szczeg贸艂owo przedstawione w kolejnym wpisie o etapach projektowania zorientowanego na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a

Zalety stosowania metodyki User Centered Design

Wykorzystanie metodyki projektowania zorientowanego na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a pozwala projektantom pozyska膰 informacje niezb臋dne do zaprojektowania produktu cyfrowego dostosowanego do realnych potrzeb 耻偶测迟办辞飞苍颈办a. User Centered Design umo偶liwia opracowanie u偶ytecznego i intuicyjnego serwisu/produktu cyfrowego ju偶 na pocz膮tkowym etapie projektu.

Oparcie projektu na wynikach bada艅 i sugestiach 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w pozwala unikn膮膰 z艂ych praktyk projektowych oraz zaoszcz臋dzi膰 czas i fundusze w p贸藕niejszym etapie 鈥� projekt po wdro偶eniu nie b臋dzie wymaga艂 tylu poprawek i usprawnie艅 co projekt oparty jedynie na przypuszczeniach zespo艂u projektowego i deweloperskiego.

Podsumowanie

Omawiane w artykule projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a skupia si臋 wi臋c na 耻偶测迟办辞飞苍颈办u, jego bol膮czkach, wymaganiach, potrzebach oraz jego interakcji z produktem cyfrowym. Pozwala stworzy膰 UX designerom produkt odpowiadaj膮cy jego realnym potrzebom. Podej艣cie User Centered Design ma wiele zalet i pozwala na uzyskanie konkretnych wynik贸w w najbardziej optymalnym czasie.

Projektowanie zorientowane na 耻偶测迟办辞飞苍颈办a skrywa wiele tajemnic, poznaj je wszystkie za pomoc膮 naszego przewodnika.

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Projektujesz UX? – om贸wione zagadnienia:

1. U偶ytkownik ko艅cowy produktu
2. Prototypy
3. 顿辞蝉迟臋辫苍辞艣膰
4. Prostota i sp贸jno艣膰
5. 搁辞锄辫辞锄苍补飞补濒苍辞艣膰
6. 奥测箩膮迟办辞飞辞艣膰
7. 叠别锄辫颈别肠锄别艅蝉迟飞辞
8. Zapobieganie b艂臋dom
9. Detale
10. Podsumowanie

U偶ytkownik ko艅cowy produktu

Pierwsz膮 i najwa偶niejsz膮 rzecz膮, o kt贸r膮 powiniene艣 zadba膰 podczas projektowania do艣wiadczenia 耻偶测迟办辞飞苍颈办a, jest鈥� sam 耻偶测迟办辞飞苍颈办.

Przecie偶 projektowanie nie jest sztuk膮 dla sztuki 鈥� dlatego nigdy nie wolno Ci zapomnie膰 o 鈥瀠ser鈥� w ca艂ym 鈥瀠ser experience鈥�.

Je艣li wi臋c zamierzasz zaprojektowa膰 produkt, kt贸ry wywrze wra偶enie na 耻偶测迟办辞飞苍颈办ach, najwy偶szy czas dowiedzie膰 si臋, czego pragn膮 i potrzebuj膮. Badania 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w to kluczowa cz臋艣膰 procesu projektowania UX.

Je艣li chcesz projektowa膰 niesamowite rzeczy – powiniene艣 pozna膰 swoich 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w od podszewki. Na szcz臋艣cie jest wiele narz臋dzi, kt贸re mog膮 pom贸c Ci zrozumie膰 charakter grupy docelowej 鈥� na przyk艂ad persony 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w i user journey maps.

Prototypy

Jednym z element贸w dobrze przygotowanego procesu projektowego jest etap prototypowania.

Pomini臋cie tej fazy i przej艣cie od razu do stworzenia rzeczywistego produktu to ryzykowny b艂膮d. Dlaczego? Stworzenie prototypu:

• pomaga sprawdzi膰, czy produkt pasuje do rynku 鈥� posiadanie nawet najprostszego prototypu pozwala na uzyskanie informacji zwrotnej od grupy docelowej.
• u艂atwia wczesne wykrywanie problem贸w 鈥� a to umo偶liwia szybkie naprawy i ulepszenia,
• obni偶a og贸lne koszty 鈥� prototyp jest ta艅szy ni偶 gotowy produkt, a mo偶e dostarczy膰 Ci r贸wnie bezcennej informacji zwrotnej od 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

顿辞蝉迟臋辫苍辞艣膰

Ten element projektowania polega stworzeniu warunk贸w, w kt贸rych u偶ytkownicy s膮 w stanie w pe艂ni korzysta膰 z Twojego produktu.

Niekt贸rzy u偶ytkownicy mog膮 boryka膰 si臋 z niepe艂nosprawno艣ciami, a inni mog膮 mie膰 trudno艣ci z wykonywaniem pewnych czynno艣ci 鈥� to Twoim obowi膮zkiem jest, aby korzystanie z produktu by艂o tak 艂atwe i p艂ynne, jak to tylko mo偶liwe. Tak偶e dla os贸b, u kt贸rych wykonywanie niekt贸rych czynno艣ci jest utrudnione.

Projektanci UX zbyt cz臋sto pomijaj膮 du偶膮 cz臋艣膰 swoich odbiorc贸w i po艣wi臋caj膮 dost臋pno艣膰 dla atrakcyjno艣ci wizualnej. Estetyka jest istotna, ale tylko wtedy, gdy sam produkt jest wystarczaj膮co funkcjonalny.

Prostota i sp贸jno艣膰

Prosty produkt oznacza, 偶e 鈥嬧�嬇俛two go zrozumie膰 i wchodzi膰 z nim w interakcj臋.

U偶ytkownicy powinni m贸c korzysta膰 z produktu bez 偶adnej pomocy. Cz臋艣ci膮 twojej pracy jest wyja艣nianie dzia艂ania i kierowanie 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w po kolejnych etapach u偶ytkowania produktu.

Projekt musi by膰 r贸wnie偶 sp贸jny. Oryginalne rozwi膮zania cz臋sto powoduj膮 zamieszanie i frustracj臋 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

搁辞锄辫辞锄苍补飞补濒苍辞艣膰

Ludzie maj膮 tendencj臋 do trzymania si臋 tego, co znaj膮. Rozpoznawalne rozwi膮zania pozwalaj膮 耻偶测迟办辞飞苍颈办om szybciej korzysta膰 z nowych rzeczy, poniewa偶 nowy proces jest bardzo podobny do ich poprzednich do艣wiadcze艅.

Pokazywanie 耻偶测迟办辞飞苍颈办om element贸w, kt贸re mog膮 rozpozna膰, poprawia u偶yteczno艣膰. Pami臋taj o ograniczeniach ludzkiej pami臋ci i kosztach energii poznawczej potrzebnej do uczenia si臋 nowych rzeczy. U偶ytkownikowi produktu zawsze 艂atwiej jest co艣 sobie przypomnie膰, ni偶 zapami臋ta膰 co艣 nowego.

奥测箩膮迟办辞飞辞艣膰

Jak rozpozna膰 dobry projekt? Jest zupe艂nie wyj膮tkowy!

Produkt 鈥瀞ilnie inspirowany鈥� jest nie tylko ryzykowny ze wzgl臋d贸w prawnych – jest tak偶e nieinteresuj膮cy dla 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, bo znaj膮 ju偶 podobny produkt. 奥测箩膮迟办辞飞辞艣膰 jest podstaw膮 wzbudzania zainteresowania i ekscytacji 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

叠别锄辫颈别肠锄别艅蝉迟飞辞

Jednym z g艂贸wnych cel贸w dobrze zaprojektowanego produktu i 艣wietnego UX jest zdobycie zaufania 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Je艣li u偶ytkownicy ci膮gle martwi膮 si臋 naruszeniem ich prywatno艣ci 鈥� to do艣wiadczenie z pewno艣ci膮 nie jest dla nich wspania艂e.

Zapobieganie b艂臋dom

Staraj si臋 ograniczy膰 potencjalne b艂臋dy do minimum. Oczywi艣cie t臋 zasad臋 艂atwiej powiedzie膰, ni偶 zastosowa膰.

Czasami b艂臋dy zdarzaj膮 si臋 z powodu nieprawid艂owego dzia艂ania 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Innym razem b艂臋dy zdarzaj膮 si臋, poniewa偶 produkt zawodzi. Bez wzgl臋du na przyczyn臋, w wi臋kszo艣ci przypadk贸w mo偶na zapobiec tym b艂臋dom.

Nale偶y wyeliminowa膰 wprowadzaj膮ce w b艂膮d informacje przekazywane 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi i zawsze testowa膰 produkt przed wprowadzeniem go na rynek.

Detale

Pami臋tasz, dlaczego w czym mia艂a nam pom贸c ta lista? Musisz pami臋ta膰 o tych elementach, aby zaprojektowany przez Ciebie UX by艂 naprawd臋 dobry.

R贸偶nica mi臋dzy akceptowalnym UX a wyj膮tkowo dobrym UX zazwyczaj kryje si臋 w szczeg贸艂ach.

To w艂a艣nie te na poz贸r nieistotne drobiazgi decyduj膮 o wywo艂aniu tzw. efektu 鈥瀢ow鈥�. Ilo艣膰 Twojej uwagi skupionej na tych drobiazgach zadecyduje, czy 耻偶测迟办辞飞苍颈办 b臋dzie zachwycony, czy jedynie uniknie frustracji.

Podsumowanie

Co jest potrzebne, aby wra偶enia 耻偶测迟办辞飞苍颈办a by艂y wyj膮tkowe? Pozytywne do艣wiadczenie 耻偶测迟办辞飞苍颈办a to jedna z najlepszych technik na zdobycie zainteresowania i lojalno艣ci klient贸w.

Kluczem jest proces projektowania UX. Podchodz膮c do ka偶dego nowego projektu UX, zawsze miej na uwadze:

• ko艅cowego 耻偶测迟办辞飞苍颈办a produktu,
• prototypy,
• prostot臋 i konsekwencj臋,
• 谤辞锄辫辞锄苍补飞补濒苍辞艣膰,
• 飞测箩膮迟办辞飞辞艣膰,
• 产别锄辫颈别肠锄别艅蝉迟飞辞,
• zapobieganie b艂臋dom,
• detale.

Sprawd藕 r贸wnie偶: Kryteria u偶yteczno艣ci w UX</p>

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶:

Kryteria u偶yteczno艣ci w UX – om贸wione zagadnienia:

1. Pokazywanie statusu systemu
2. Zgodno艣膰 mi臋dzy systemem a 艣wiatem rzeczywistym
3. Kontrola sytuacji
4. Sp贸jno艣膰 i standardy
5. Zapobieganie b艂臋dom
6. Rozpoznawanie zamiast przypominania
7. Elastyczno艣膰 i efektywno艣膰 u偶ytkowania
8. Estetyczny i minimalistyczny design
9. Obs艂uga b艂臋d贸w
10. Pomoc i dokumentacja

Pokazywanie statusu systemu

Ka偶dy lubi mie膰 kontrol臋 nad sytuacj膮. Kontrola daje nam poczucie w艂adzy i bezpiecze艅stwa.

Wiedza o tym, co si臋 dzieje i co b臋dzie dalej, daje poczucie kontroli. Mo偶esz j膮 zapewni膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi, przekazuj膮c informacj臋 zwrotn膮 o stanie systemu po ka偶dej interakcji.

Wyobra藕 sobie, jak niepewnie by艣 si臋 czu艂, gdyby Tw贸j smartfon nie informowa艂 Ci臋 o stanie baterii. Ci膮gle martwi艂by艣 si臋, czy to tylko bateria, czy sprz臋t si臋 w ko艅cu zepsu艂. Stan systemu (lub w tym przypadku stan baterii) daje poczucie bezpiecze艅stwa, poniewa偶 wiesz, jak d艂ugo mo偶esz korzysta膰 ze smartfona i masz szans臋 przygotowa膰 si臋 do jego zasilania, gdy zajdzie taka potrzeba.

Projekt interfejsu musi zawiera膰 opcj臋 informowanie 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w o tym, co si臋 dzieje. Klarownie i cz臋sto komunikuj stan systemu. Najlepiej by艂oby, gdyby艣 przekazywa艂 informacj臋 zwrotn膮 natychmiast po interakcji.

Zgodno艣膰 mi臋dzy systemem a 艣wiatem rzeczywistym

Ludzie nie s膮 czystymi kartkami. Do nowych sytuacji podchodz膮 z baga偶em wcze艣niejszych do艣wiadcze艅. Oczekuj膮, 偶e nowa sytuacja b臋dzie (w pewien spos贸b) podobna do wcze艣niejszych okoliczno艣ci.

Dobry projektant UX wie, 偶e nie mo偶na po艣wi臋ci膰 u偶yteczno艣ci na rzecz oryginalno艣ci. Je艣li b臋dziesz pod膮偶a膰 za mentalnymi mapami 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, b臋dzie im 艂atwiej korzysta膰 i cieszy膰 si臋 twoim produktem.

Najlepsze projekty s膮 proste i nawi膮zuj膮 do 艣wiata rzeczywistego. Ikony wygl膮daj膮 jak przedmioty z 偶ycia wzi臋te (e-mail 鈥� koperta, GPS 鈥� kompas). Cyfrowe dzia艂ania nazywamy tak samo, jak tradycyjne sposoby robienia rzeczy (鈥瀦ak艂adki鈥� do zapisywania stron internetowych, 鈥瀔osz鈥� do usuni臋tych plik贸w, 鈥瀔oszyk鈥� w witrynach e-commerce).

Kiedy u偶ywasz j臋zyka 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, czuj膮 si臋 bezpiecznie, a interakcja jest intuicyjna.

Kontrola sytuacji

U偶ytkownicy chc膮 robi膰 rzeczy szybko. Nie mo偶esz oczekiwa膰, 偶e b臋d膮 dok艂adnie duma膰 nad ka偶d膮 interakcj膮. Problem w tym, 偶e przy szybkich dzia艂aniach cz臋sto pojawiaj膮 si臋 b艂臋dy.

Je艣li 耻偶测迟办辞飞苍颈办 zauwa偶y b艂膮d, aby zapobiec panice (i okropnemu UX), musi istnie膰 spos贸b na cofni臋cie si臋 i usuni臋cie b艂臋du bez przechodzenia przez rozszerzon膮 procedur臋.

Musisz zapewni膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办owi jasne wyj艣cie awaryjne. Oznacza to obs艂ug臋 rozwi膮za艅, takich jak cofnij, pon贸w oraz widoczne przyciski wyj艣cia.

Sp贸jno艣膰 i standardy

Za wszelk膮 cen臋 unikaj dezorientowania 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w. Najlepszym sposobem na to jest zachowanie sp贸jnych standard贸w dla tych samych koncepcji. Mo偶esz to zrobi膰 w ramach produkt贸w nale偶膮cych do jednej rodziny lub post臋puj膮c zgodnie ze standardami ca艂ej bran偶y.

Przyk艂adami sp贸jnych system贸w s膮 wytyczne stworzone przez Apple, czy Google. Utrzymanie tych samych standard贸w we wszystkich systemach sprawia, 偶e 鈥嬧�媔nterakcja jest 艂atwa i przyjemna dla wszystkich 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w.

Musisz pami臋ta膰, 偶e Tw贸j produkt nigdy nie b臋dzie istnia艂 sam 鈥� zawsze b臋dzie wyst臋powa艂 w kontek艣cie innych produkt贸w i ca艂ego systemu.

Zapobieganie b艂臋dom

We藕my na tapet dwa rodzaje sytuacji: pomy艂ki i b艂臋dy.

Pomy艂ka jest nie艣wiadoma i spowodowana brakiem uwagi. B艂膮d bierze si臋 z nieporozumienia.

Twoim g艂贸wnym zadaniem jako projektanta UX jest zapobieganie b艂臋dom. Analiza danych o 耻偶测迟办辞飞苍颈办ach i ich dzia艂aniach pomaga komunikowa膰 im, jak nawigowa膰 i korzysta膰 z produktu. Jeden b艂膮d pojawia si臋 cz臋sto w do艣wiadczeniach r贸偶nych 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w? Prawdopodobnie oznacza to konieczno艣膰 dostosowania projektu.

Drobnym pomy艂kom mo偶esz zapobiega膰 za pomoc膮 dedykowanych funkcji, na przyk艂ad: sugerowania opcji, potwierdze艅 i ostrze偶e艅. Nawet funkcja kosza zapobiega przypadkowemu usuni臋ciu czego艣 na sta艂e.

Rozpoznawanie zamiast przypominania

Korzystamy z pami臋ci za pomoc膮 dw贸ch g艂贸wnych dzia艂a艅: rozpoznawania i przypominania.

Rozpoznawanie jest 艂atwe i dzieje si臋, gdy co艣 zobaczysz i oznaczysz jako znajomy przedmiot.

Przywo艂ywanie wymaga wi臋cej pracy 鈥� musisz bez 偶adnych podpowiedzi wydoby膰 informacje z pami臋ci.

Zawsze staraj si臋 zach臋ci膰 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w do rozpoznania 鈥� zamiast przypominania. Jest 艂atwiej, szybciej i p艂ynniej 鈥� dzi臋ki czemu ca艂e do艣wiadczenie jest przyjemniejsze.

Pozw贸l 耻偶测迟办辞飞苍颈办om rozpoznawa膰 ikony i etykiety. Pom贸偶 im, podaj膮c kontekst w momencie akcji (zamiast samouczka przed akcj膮). Zredukuj informacje do zapami臋tania do absolutnego minimum.

Elastyczno艣膰 i efektywno艣膰 u偶ytkowania

Zbyt wiele funkcji jest myl膮ce.

Za ma艂o funkcji mo偶e powodowa膰 frustracj臋.

Efektywno艣膰 to nie za du偶o i nie za ma艂o 鈥� po prostu w sam raz.

Pomy艣l o przyk艂adzie edytor贸w tekstu. Dobre edytory maj膮 na wierzchu najbardziej potrzebne kontrolery, a wszystkie inne opcje s膮 ukryte, aby nie rozprasza艂y 耻偶测迟办辞飞苍颈办a.

Idealnie, je艣li profesjonalni u偶ytkownicy mog膮 r贸wnie偶 dostosowa膰 wy艣wietlane funkcje do swoich potrzeb, kt贸re r贸偶ni膮 si臋 od tych, kt贸re maj膮 laicy.

Mo偶esz zapewni膰 elastyczno艣膰 i wydajno艣膰 produktu, umo偶liwiaj膮c dostosowywanie i personalizacj臋 do indywidualnych potrzeb.

Estetyczny i minimalistyczny design

Minimalizm jest szeroko kojarzony z mod膮 i stylem 偶ycia z liczb膮 rzeczy, kt贸ra zmie艣ci艂aby si臋 w jednej torbie.

Jednak prawdziwe znaczenie minimalizmu, to zachowywanie tylko niezb臋dnych element贸w 鈥� dlatego warto zastosowa膰 to podej艣cie w projektowaniu UX.

B臋dziesz wiedzia艂, 偶e masz tylko niezb臋dne elementy, gdy stwierdzisz, 偶e ju偶 nic wi臋cej nie mo偶esz zabra膰.

Obs艂uga b艂臋d贸w

Wspominali艣my ju偶 o b艂臋dach i wiemy, 偶e s膮 frustruj膮ce 鈥� dlatego dobry projektant UX my艣li tak偶e o do艣wiadczeniach zwi膮zanych z b艂臋dami.

Przede wszystkim 鈥� informacja o b艂臋dzie powinna by膰 jak najprostsza i najdok艂adniejsza.

Unikaj sytuacji, w kt贸rych u偶ytkownicy wiedz膮, 偶e co艣 posz艂o nie tak, ale nikt nie wie co dok艂adnie. Kody b艂臋d贸w tak偶e zwykle nie s膮 zbyt pomocne (z wyj膮tkiem profesjonalist贸w).

Postaraj si臋 da膰 odpowiedni膮 informacj臋 zwrotn膮 i od razu zaproponowa膰 rozwi膮zanie. U偶ytkownik musi by膰 w stanie zauwa偶y膰, 偶e wyst膮pi艂 b艂膮d, zdiagnozowa膰 jego przyczyn臋 鈥� i na koniec go rozwi膮za膰.

U偶ywaj przejrzystych wskaz贸wek wizualnych, wybierz 艂atwy j臋zyk i pokazuj mo偶liwe rozwi膮zania problem贸w.

Pomoc i dokumentacja

Generalnie powiniene艣 projektowa膰 UX w spos贸b przejrzysty i nie wymagaj膮cy tutoriali ani dokumentacji. To 艣wietna podstawa, ale nawet je艣li u偶ycie produktu jest oczywiste dla 99% 耻偶测迟办辞飞苍颈办贸w, Twoim zadaniem jest wyja艣nienie dzia艂ania produktu tak偶e pozosta艂emu 1%.

Dokumentacja musi by膰 艂atwa do znalezienia i zrozumienia. Spr贸buj (je艣li to mo偶liwe) zaprezentowa膰 dodatkowe informacje w momencie, gdy 耻偶测迟办辞飞苍颈办 b臋dzie ich potrzebowa艂.

Pomocna dokumentacja mo偶e zawiera膰 cz臋sto zadawane pytania, samouczki i inne formy 艂atwej do przyswojenia wiedzy.

Znasz ju偶 kryteria u偶yteczno艣ci UX, sprawd藕 r贸wnie偶: 5 etap贸w projektowania UX

Je艣li podobaj膮 Ci si臋 tre艣ci, kt贸re tworzymy, sprawd藕 r贸wnie偶: